4、目标对象体系

4、目标对象体系

目标对象体系的核心意义在于实现客户体验管理的闭环化。

• 首先，针对客户心声体系中识别的产品/流程的显性/隐性问题，分解其中影响客户体验的具体对象以及要素，并对其改善结果设定目标；
• 其次，对内依托体验运营机制进行问题整改和旅程优化，对外通过客户心声预警并结合服务工单触发机制，落实对个体的行动关怀；
• 最后，在旅程行为体系中验证客户体验改善目标的达成效果，实现客户体验管理闭环。

以某理财产品线上购买场景为例，顾客线上购买后提交售后满意度评价，并对线上答疑专业度表示不满意。在传统的线下服务场景中，作为服务方的金融机构往往处理滞后甚至忽略，但在系统化的体验管理体系下，低分的满意度调研数据将触发低分预警，提示客户经理及时干预。

这一方面是对已经发生的不佳体验做出及时修复与挽回，缩短体验管理周期、提升体验管理质效；另一方面，还将基于“线上答疑不专业”的反馈，对具体环节、具体原因做出定向整改，以规避再次产生负面体验的可能性，由此实现金融机构客户导向的服务理念和品牌形象。

目前，倍市得提供的金融体验提升方案已为诸多银行、保险等金融机构提升服务水平、赋能经营带来成功借鉴。

随着体验之于金融服务、金融产品提升的价值持续被挖掘，倍市得金融体验提升方案以“轻咨询、重系统”为特色，也将持续发展与完善，继续助力金融行业深耕细分领域、打造“看不见的金融服务”、塑造差异化的金融服务品牌、以树立金融行业标杆。