2、平台

2、平台

是企业与已有平台实现对接和打通的重要“连接器”。

CEM 通过构建平台，可支持客户体验相关数据“设计与采集”、“理解与分析”、“闭环与预测”三类业务场景。

• 设计与采集：

在CEM 系统中，专业级的问卷调研模块将为多主题、多维度的调研需求提供从问卷题型设计、外观设计等支持。结合数据分析、旅程地图、文本分析等核心模块，“0 代码”的体验设计与采集操作将大大降低金融机构多业务部门、多业务场景的客户体验监测需求。这将为推动金融客户使用/复购金融产品与服务，从设计创新、产品研发到营销管理、用户增长等多场景提供帮助。

• 理解与分析：

作为企业倾听客户之声的重要渠道，CEM 系统可以帮助金融机构找到决策要素和体验痛点。如上文中提到的，这里的客户之声包括但不限于：客户旅程环节体验反馈、客户行为路径分析、客诉数据、舆情数据等等。以此为基础，倍市得将助力金融机构建立全面的客户体验感知度量指标体系，通过CEM 系统中AI 文本分析和BI 数据分析呈现能力，对客户体验数据加以整理和分析，从而达到赋能业务的目的。

• 闭环与预判：

作为管理动作落地的重要保障，闭环与预判是驱使业务执行层面与管理层面将体验“进行到底”的重要举措。在倍市得CEM 系统中，预警与工单等模块作为体验设计与体验数据分析管理的延续，为体验修复与优化动作提供流程化指引。不止于此，基于数字化的体验管理闭环也为金融机构管理注入体验基因，形成由企业的文化、系统、机制共同驱动，进而保证客户体验管理持续迭代提升的良性循环。

（图示为倍市得平台的预警工单机制）