3、运营

金融机构对客户体验的运营能力迭代，与其客户体验管理建设阶段和体验决策重点息息相关。

体验管理初始期：常以问题驱动管理为主，以诊断客户体验问题为初始目标，开展客户体验旅程的梳理与重塑，据此进行关键触点的客户心声（VOC）监测和运营，进而识别并解决客户体验痛点。
体验管理成长期：以体系驱动居多，当客户体验问题和体验数据达到一定规模时，构建体验监测指标的需求成为必然。原有的客户心声监测体系逐步从场景监测、体验指标体系构建、体验闭环管理三个层级递进，从而阶段性实现并最终实现对客户体验的全面监测管理。
体验管理成熟期：进入价值驱动的阶段，客户体验的管理重点从解决负向问题开始向创造正向体验转移，通过创造差异化体验和行业性的体验策略支持，提升客户体验价值。

据此，倍市得为金融行业阶段性的体验管理和运营工作提供保驾续航。例如在倍市得服务的某银行客户项目中，我们结合X Data 中的各项调研数据，对实际客户客群和业务运营情况提供事实汇总、风险预警和机会点建议等，从而输出银行服务满意度调研报告。

在金融机构开展客户体验管理的运营全过程中，倍市得在O Data+X Data 数据融合的基础上，结合指标体系框架为金融机构输出内部客户体验指数（也就是北极星指标）。

白皮书配图

（图示为倍市得平台的体验指数示意）

具体到客户数据指引行动方面，当某指标数据发生异常时，比如某项满意度调研中NPS 值低于平时，此时CEM 预警模块将发出提示以便于业务人员及时关注；再例如针对客服中心接收到的客诉数据，也能纳入到CEM 体验管理范畴，以工单流转的形式一方面既为责任到人、保障体验管理时效提供便利，另一方面工单处理时效限制上的设置也进一步驱动企业内形成体验管理机制。

总结来说，基于CEM 系统所开展的客户体验管理建设，对于金融行业而言将从效率、质量、成本等多方面彰显价值，这对于多部门、多条线、多场景的金融体验管理建设具有重要意义。