3、客户心声体系

3、客户心声体系

作为旅程体验体系的接续，客户心声体系是实现客户体验衡量的“最后一公里”，该体系有两个关键动作：收集和分析。

• 收集客户心声需要全面获取旅程体验体系中的各项感知和行为数据、运营指标等，为此，该阶段需要系统化的收集工具和精准化的触达方案来实现；
• 分析客户心声以目标为导向，通过分析将帮助金融机构明确了解当前业务、当前部门的客户体验水平并据此定位体验问题，这里通常会采用一系列数学模型和统计分析方法以帮助实现客户心声分析。

（“BEST 客户旅程体验模型”之旅程心声模块示意）