2、旅程体验体系

2、旅程体验体系

管理大师德鲁克曾指出“如果不能衡量，就无法管理”，对于感性而主观的客户体验，实现对其管理，“量化”首当其冲，旅程体验体系的核心目标就在于此。

旅程体验体系涵盖感知和行为数据、运营指标、触点方案、问卷矩阵等多个模块，模块之间的关联和协同以旅程行为体系为指导，共同实现客户体验的衡量。如下图保险服务场景中，基于对保险购买全流程中的各项体验关联因素的洞察与分析，指标化的体验动态监测为整体感知与实时归因分析等举措提供“定位”与“导航”。

（“BEST 客户旅程体验模型”之旅程体验体系示意）