1、旅程行为体系

四、倍市得金融客户体验管理提升方案

结合金融行业实际业务场景与体验管理需要，倍市得基于旅程概念和平台自主开发的BEST 客户旅程体验模型，其核心架构包括：

• 旅程行为体系（Behavior）
• 旅程体验体系（Experience）
• 客户心声体系（Sound）
• 目标对象体系（Target）

（由倍市得研究院BEST 客户旅程体验模型）

以研究咨询体系为底层逻辑、集合系统能力强化执行，从而“量身定制”金融提升方案。方案从旅程行为、体验态度、原声表达和目标监测四大维度，对客户体验进行全流程改进，提升客户之于企业的价值。

1、旅程行为体系

旅程行为包括双重含义——外部客户旅程和内部管理流程，将二者对应才能构成体系并应用于客户体验管理。旅程行为体系的意义不仅在梳理和展示，而且还是作为客户体验管理框架的上层建筑，为客户体验的全流程改进指明方向。

（“BEST 客户旅程体验模型”之旅程行为体系示意）