1、数据

二、金融行业数字化体验管理建设价值

和任何一项数字化建设一样，投入产出比往往是评估体验管理建设启动与否的重要标准。特别是随着客户体验管理建设工作的持续推进，阶段性地部署一套客户体验管理系统（CEM）成为必然，于是，“它能带来什么价值”、“有什么效果”等疑问随之而来。据此，我们从数据、平台、运营三方面，对金融机构启用CEM 系统开展客户体验管理建设的价值加以总结：

1、数据

简单来说，启用CEM 系统意味着一次数据体系的梳理和重构。

客户体验数据来源于客户，兼具「反馈客户感知」与「反哺企业运营」的双重特性，这也是越来越多金融机构将体验数据（即X Data）和运营数据（即O Data）结合使用的重要原因。目前，国内用于体验数据和运营数据梳理与整合的技术与服务已经相当成熟，但对于金融机构而言，梳理并构建这两类数据的指标池，并从中挖掘有效信息，可能也意味着巨大的数据搭建成本与压力。

相较于此，CEM 系统通过对数据体系的梳理和重构，可以去除大量无效的客户体验数据，只保留与客户核心行为相关的体验指标，以此达到降本、增效的管理目标；不仅如此，更加聚焦在客户关键触点的感受与体验水平，因而对改善业务问题和提升运营效率的指导更加精准，也更加有效。

在倍市得梳理的金融行业客户体验管理方案中，企业主动发起调研是获取体验数据的重要来源：

• 基于触点调研了解业务旅程中的关键体验数据；
• 基于企业内各业务条线旅程类满意度调研；
• 基于季度/半年度/年度调研收集用户体验数据。

结合多样化的标签管理与智能预警管理，CEM 系统为金融机构贯彻客户关怀、精准触达与体验捕捉提供了快捷、高效的途径。

除此之外，舆情数据、行为埋点数据以及App 等私域流量的用户行为埋点数据、客诉数据等，作为多来源的用户体验数据均可整合并汇集于CEM 系统中。结合金融机构原有的各类业务指标数据（O-Data 供数），倍市得CEM 系统为数据指标化、可视化的整合与呈现提供平台支撑。

（图示为倍市得金融客户体验监测平台架构）