一、金融行业客户体验管理现状

随着人工智能、云计算、大数据、区块链、5G 等新一代信息技术向金融领域的加速渗透，金融与科技的融合持续深化，推动了金融行业创新、开放式发展，金融领域基本已经全面进入数字用户时代。另一方面，在监管政策的严格把控下，金融行业内的竞争更加白热化，互联网金融跨界竞争来势汹汹，加之产品同质化严重，客户经营不进则退，不少金融机构的利润空间正面临竞争对手的逐步蚕食。

流量红利不在，品牌红利正起，金融机构想要在如此激烈的竞争环境中突围，用心经营客情成为迫切要务。

以银行机构为例，在离柜率超过90%的当下，App 成了各行竞相角逐的“一号工程”：

2022 年，中国银行发布手机银行App 8.0 版，匠心打造“便民、富民、惠民、乐民”综合服务平台，推出六大客群专属服务，满足多元化服务需求；升级美好生活平台，丰富生活服务供给；不断延伸服务触角，全力提升客户体验，让每位客户能够共享数字价值、财富价值和生态价值。
中国工商银行正式发布手机银行App 8.0 版，为客户提供高互动、全旅程、陪伴式金融服务，并通过18 大类服务重塑，500 余项功能升级，将核心高频交易响应效率提升20%以上；此外，根据不同客群特点推出专版专区，真正实现了“千人千面”与个性定制，让客户发现此刻最想要的金融服务、最感兴趣的资讯内容。通过智能化服务、数字化运营，实现客户体验的跃升。
此外，招商银行也以客户需求驱动投研，从客户视角出发，关注客户的长期性、个性化需求；以沉浸式陪伴为目标进行升级，聚焦大财富管理。目前，招行陪伴服务所覆盖客户的规模已突破3000 万，较上年增长275%；累计服务次数3600 万次；有陪伴客户AUM 的流失率仅为无陪伴客户的1/4。
广发银行发布手机银行8.0 年度版本。智慧+ 聚焦智慧大脑数智转型，实现财富管理顾问专业陪伴客户；普惠+ 聚焦生活场景持续丰富，实现线上服务便民利民样样暖心；无界+ 聚焦云端渠道联觉升级，为客户网罗万千精彩和实惠。通过场景丰富化、操作极简化、客群细分化、功能智能化等，实现服务体验的大跃进。
邮储银行于2023 年也正式发布手机银行8.0 全新版本，致力于将手机银行打造为“一站式综合服务平台”和“随身化交互陪伴平台”，为客户提供数字化智慧服务新体验。

翻阅金融行业相关资讯，我们发现：无论是银行、保险，还是证券等其他金融领域，诸多业务实践，其核心都不约而同指向一个关键词：体验。随着品牌作为金融机构重要红利与资产的地位越来越重要，依托大数据挖掘客户差异化需求、布局数字化的客户体验管理体系，也逐渐成为金融机构破局关键。