2、CEM 系统“六项能力”

2、CEM 系统“六项能力”

能力1：数据处理，智能高效

由于金融机构客户量庞大，因而需要CEM 系统内置强大的数据处理工具，这一方面是为了满足金融机构多元化数据处理的需求；另一方面是为了降低数据分析门槛，以便于借助系统能力帮助机构人员最低学习成本、最快速度掌握数据分析能力。

能力2：数据隔离，分层展示

跨区域、多网点、多层级是很多金融机构经营与服务的普遍特征，所以在启用CEM 系统时对数据呈现上也提出要求。比如BI 数据看板需按照部门、层级等展示，呈现颗粒度更细致的同时也需要数据隔离以保证权限层级化；此外还要按照客户整体感知、局部体验进行分类展示，满足金融机构的个性化需求等。

能力3：行动提升，闭环管理

对客户投诉等不佳体验的处理质效是体验管理水平的重要体现之一。当收到客户不佳反馈后，CEM 系统可及时以预警工单形式跟进关怀，以弥补客户不良体验。针对集中多发性问题、流程问题、产品问题等，需要一套智能管理预警体系，及时预警相关管理部门关注，并视实际业务

情况制定下一步策略，实现企业层面的大闭环管理。

能力4：洞察心声，差异创新

在落实以客户为中心的服务理念时需深入客户、倾听客户心声，以此检验机构内产品、权益和服务的优劣与受欢迎程度，并为产品打磨、权益优化和服务创新指明方向。

能力5：归因定责，精准施策

如前文所述，客户至上的管理理念驱动金融机构需要精准定位客户不佳体验的产生环节和影响因子，为此需要通过全渠道、全触点的客户旅程视角采集体验数据，以便于明确整改责任人和针对性优化策略。

能力6：信息整合，管理支撑

集合上述系统能力需要，高效精准的CEM 系统运营应当汇总不同渠道、业务场景、客群的体验信息，如将客服工单、触点问卷、埋点设计、舆情监测、CRM 数据等打通，以有效解决系统竖井和信息孤岛，为管理层科学决策提供客观、准确的数据支撑。