四、医院如何做体验管理（满意度）

四、医院如何做体验管理（满意度）

1. 基于PDCA 循环管理法的数字化管理手段，适用于医院场景

通过“七步走”患者体验管理体系形成“策划Plan-执行Do-整改Check-提升Act”（PDCA）双闭环，达到可持续循环提升的目的，可以帮助院方构建“患者体验监测-管理提升”“体系改进迭代-监测-管理提升”的双闭环提升体系。

内部业务流程梳理从业务节点、操作角色、行动描述和操作渠道四个方面展开。见下图举例：

1.2.了解典型场景下的业务堵点与患者痛点根据患者就诊流程，梳理患者就医旅程地图。针对每个阶段梳理患者目标、患者行为、接触点、患者情绪/想法、体验曲线等。

围绕满意度和净推荐值（NPS），将O-data（客观指标– 运营数据）与X-data（主观指标– 体验数据）结合，搭建患者体验监测指标体系：· 主观指标：如NPS/满意度/线上线下客诉数/好评数/痛点/偏好等，告知我们是否及如何给患者创造价值，属先行指标。· 客观指标：如新建档患者数/预约数/门诊量/急诊量/收住院量/门诊饱和度/床位使用率/手术量/会员转化率续费率/重复来院次数/单一住院日收入等，体现经营结果，属滞后指标。

用于内部考核的旅程间关系指标体系：这种指标体系偏重对各旅程间的主客观指标赋予权重，未来可作为考核用，无法了解单个旅程内部的贡献关系。

用于寻找问题的旅程内关系指标体系：通常包含1-3级指标，指标不设权重，通过计算来获得下级指标对上一级指标的驱动影响力。

1.4.通过各个渠道收集患者心声行为数据：APP、小程序、微信公众号、官网等埋点数据。调研问卷：通过发放调研问卷的形式收集患者心声。社交舆情：点评网、微博、抖音、快手、百度贴吧等社交APP 数据。客服数据：本院内部客服电话收集到的患者心声。运营数据：ERP、HCM、CRM 等系统中沉淀的运营数据。交互数据：本院APP、小程序、微信公众号、官网中智能客服/人工客服与患者的互动信息。

基于患者触点特点，建立问卷投放策略，进行体验数据回收。按照经验值，不同企业的答卷率差异很大，需要持续优化答题体验，提高问卷回收比例。

综合考虑触达率、打开率及投放成本，使用轮候投放的方式来最大可能性确保患者可以“看见问卷”。

在体验完成之后的最佳时间推送问卷，确保患者可以最大可能性“愿意点开问卷”，虽然可以明显提升回收率，但一般不建议服务完成之后即刻评价，因为现场工作人员可能会人为影响答卷结果，需要在“公平性”和“回收量”之间做权衡。

1.5.3.有吸引力的答卷奖励用答题奖励激励患者“完成问卷”，一般不建议直接设置现金红包，用代金券、优惠券、积分等更有利于促进二次消费。

1.5.4.品牌风格的答题页面作为品牌形象宣传的重要窗口，问卷可以定制UI 界面和互动题型，让答题不再枯燥和无趣，保证患者“完成问卷”。

不同类型患者回答不同类型的问题，针对性问题可以让患者感觉到被重视，且回答没有障碍，保证患者“完成问卷”。

将多重来源的患者心声整合分析，通过看板输出，对文本信息可以采取关键词、词云、语义、关联词分析等多种方式。

通过各驱动因子对NPS 的影响力和满意度的矩阵分析，发现目前优先改进的驱动因子，绘制影响力矩阵，输出优化策略建议。

患者体验管理数字化平台的建设，是一个从0 到1，进而从1 到100 的过程。每个阶段大约需要6 个月的时间，因此，要实现第四阶段规划，大约需要2~3 年的时间。

第一阶段：基础平台搭建，以重点业务旅程为试点，进行流程优化；第二阶段：扩大应用范围，持续优化流程；第三阶段：提升流程作业与智慧运营能力；第四阶段：深化应用效果，创新产品。

2. 医院信息化转型的重难点

2.1.医院信息化建设需攻克战略、组织、技术三重阻力聚焦医院信息化建设，不论现阶段发展的差异性，所有医院都面临战略、组织、技术三方难点：· 战略层面，部分医院管理层的“短视”会导致信息化建设资源统筹不到位；· 组织层面，医信人员缺失，医务人员IT 知识不足，培育机制不完善导致搭建好的信息系统用不起来；此外，医务人员在系统搭建、定制化开发时应当扮演“帮助IT 人员理解医疗业务”的角色，其IT 知识储备不够将会引发信息不对称，需求对接不顺畅问题，从而进一步导致部署好的系统跟业务“两层皮”；· 技术层面，新旧系统标准协议不统一、数据难接入、数据安全难保证的问题仍存在，目前处于满足医疗系统高可靠，高稳定的需求满足程度阶段，对“员工体验”和“患者体验”需求难以满足。

2.2.顶层设计、数字基建、可持续的商业模式缺一不可区域信息化是医疗系统信息化的“缩影”，其覆盖的主体数量、系统的复杂程度、数据量是医院信息化无法比拟的。

目前建设痛点可分两层拆解来看：

• 一、区域医疗信息化的建设标准及规范尚未完善，顶层设计不完善直接导致区域医疗信息化协作机制的不健全，卫健委及政府对以医院、医保、药企为核心的主要参与者无法实现有效统筹，而且医保、基层医疗机构信息化发展速度跟医院（尤其是三级医院）信息化发展速度不匹配，会进一步增加合作难度；
• 二、当前医疗信息化技术难以支撑上层应用，比如基于数据、信息实时共享的分级转诊、双向转诊等医疗高效协同是区域医疗信息化的基础要求，然而实时数据难分享，集成平台对应用需求的技术支撑弱，导致实际应用效果差，用户与患者对信息化转型效果无法感知。长此以往，医疗各利益主体对信息化的投入热情及意愿也会逐渐衰减、陷入困境。