二、当前国内医院体验管理（满意度）的现状

二、当前国内医院体验管理（满意度）的现状

根据2021 年上海市公立医疗机构门诊患者满意度调查数据显示：2021 年上海市公立医疗机构门诊患者满意度测评量表包含4 个维度（医院设备设施与信息化服务、医生服务、其他医务人员服务和医疗服务流程与效果），27 个项目，收集了2 万多份门诊患者的问卷。

在本次调研的数据中，2021 年门诊患者的总体满意度评分平均为4.76 分（满分5 分），总体满意率为95.30%；其中，“医院设备设施与信息化服务”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4 个维度的满意率分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。

虽然上海市公立医疗机构门诊患者在医疗机构的逗留时间明显缩短，门诊患者对诊疗中的等候时间满意率也显著提高。在门诊患者对门诊医疗服务提出的改善意见与建议中，有27.23%的门诊患者提出等候、排队时间需要改善。其中来自三级综合性医院的门诊患者呼声最高。因此，公立医疗机构应该更重视门诊患者对等候时间的关切。

调查还发现个别门诊，老年人希望得到更好的人工服务（包括良好的电话预约）或更多志愿者帮助。此外，一些门诊患者还期望公立医疗机构更好地提供人性化的医疗服务：包括医生服务应多些耐心和同理心、多与患者沟通、提供个性化治疗方案、为门诊慢性病患者提供长处方，希望医务人员改善对老年人的服务态度。

近年来，随着国家卫健委公立医院满意度调查结果现场核查工作全面启动等行动与方向性文件的不断推动，公立医院在患者服务体验方面的投入力度不断加强。2019 年以来可以明显感受到公立医院已经服务觉醒。

“减少患者奔波、等待时间”可以说是改善患者体验最直观的一种方式。

而在此基础上，如今已有很多家公立医院调整了服务流程，实现了预约、挂号、缴费、叫号、登记的智能化管理，甚至在院内安排了大量协助患者就医的社工、志愿者，在完成“百万患者零排队”，参与患者回访或社区科普，提升患者满意度上出功出力。

但是，通过第三方调查发现，私立医院平均满意度还是显著高于公立医院。

从2007 年-2010 年“国务院城镇居民医疗保险试点评估调查”数据发现，以患者满意度与就诊等待时间来测量医疗机构服务水平与质量，私立医疗机构显著高于公立医疗机构。

目前，各公立医院普遍存在的现象是：在编人员工作散漫、服务意识淡薄、态度欠佳，导致常常引起患者不满、产生医患矛盾。对于医疗机构而言，患者进入医院最初15 分钟的就医体验，基本上决定了患者对于该医院的满意程度。

患者进入医院的前15 分钟一般最先接触的是咨询台、分诊、挂号收费窗口这几个环节，需要医院高度重视。

2. 第三方的评分体系和单次的专项调研，不足以全面提升满意度医院往往希望借助第三方患者满意度调查测评，以最短时间通过市场调查，了解目前医院所面临的问题，及时找出原因并解决问题，以此促进医疗服务质量的提高，并进一步推进医院改革。

但是，第三方满意度调查往往因为调查的局限性和深度不够，存在着如下问题：

有很多医院进行患者满意度测评中，是没有建立科学系统的指标体系的，满意度条目大多是根据以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准设置的，不具有普遍性和代表性，各指标之间没有权重划分，或者平均权重，不能凸显关键问题。

已经建立的各种患者满意度测评体系中，评价指标及其权重的设置不是从患者的角度出发，而是参考医院管理人员的意见，或者由从个人或部门的角度及需要出发选择/制定，不能真实反映

患者的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断。此外，除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验证以外，绝大多数的问卷没有信度和效度验证，使得调查的信度和效度上存在很大的质疑。

2.2.患者满意度调查问卷内容陈旧在医疗服务市场竞争日益激烈的情况下，患者的需求变化很快，期望值越来越高。对于相同的服务质量，不同需求结构的患者可能会做出不同评价。

而目前大多数医疗服务满意度测评中的指标设置，在内容上过于陈旧，以调查医护人员的服务态度、反映医院的行风建设为主，不能完全反映患者对医疗服务质量各方面的需求和期望；并且，很多医院使用的满意度调查问卷一旦设定，就很少更改，不能随着患者需求的变化而作出相应的调整。

目前的医疗服务满意度测评在调查的实施过程中，对样本的选取、问卷的发放与回收缺乏控制，使得测评数据具有很大偏差，不能反映患者对医疗服务的真实评价。

例如：· 医务人员对住院患者进行满意度调查时，患者往往碍于面子，不敢或不会对服务质量进行抱怨，因此对服务评价往往有失客观性；· 有些医务人员在进行满意度调查时，会对患者进行诱导或干扰，从而导致评估结果失真、评价虚高，实际意义受到影响；· 医务人员在问卷发放时，不向患者解释清楚调查的目的和意义，使患者认为调查只是一种形式，导致其对调查不够重视、缺乏严肃性，从而敷衍了事，甚至投其所好，使满意度虚高；· 发放问卷的时机或者不对，如在患者接受治疗、检查或者休息时发放问卷，此时患者比较紧张、心绪不宁、缺乏耐心、草草填写，结果使调查失真。

很多医院计算患者满意度一般都是采用百分比的方法，虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据做了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于对服务过程的诊断，往往无法处理多变量和复杂现象的问题诊断。

无法全面反映患者对医疗服务的需求和期望、对服务的质量感知和价值感知、患者抱怨和患者

忠诚等多种变量的信息，以及各种变量之间的相互影响和变化趋势；也无法反映各因素对总体变量的影响程度；由于各医院采用的衡量标准和调查内容不同，所以在不同的服务项目和不同的医院之间更无法进行比较。

2.5.对测评结果的利用不充分进行满意度测评的主要目的是有针对性地改进服务质量、建立以患者为中心的服务理念。但是，从目前的情况看，大多数的医疗服务满意度测评主要用来考核医院的建设以及医护人员的工作，对改进医疗服务帮助很少。

原因可能有以下几个方面：· 为了应付上级部门的考核，形式大于实质；· 由于对测评数据的挖掘不够充分，不能反映很多有价值的信息，只能得出表面化的结论；· 对测评方法和结果持怀疑态度，即使测评反映出一些问题，也视若无睹。

3. 信息科与综合部存在推诿，体验管理难以推进患者满意度调查作为一种医院管理工具和方法已经被普遍使用。很多医院都设立了医患沟通中心、信访办、医德医风等管理部门，大多数医院的体验管理由信息科和综合部共同负责推进。

信息部门在不同的医院有不同的官方名称，如：信息中心、信息科、网络中心、信息处、信息管理处、计算机中心、计算机网络中心、计算机室等，不一而足。名称不同，代表其职责和定位也有区别。

医院综合部通常负责协调医院与顾客及医院内各部门的关系，深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为患者提供更优质的咨询和导医服务。

而满意度管理涉及多个部门配合，需要各个部门携手推进。在实施过程中，往往因为部门间的职责和分工问题，导致项目难以正常推进。针对患者满意度调查和投诉方面缺少完整的信息系统进行流程化、标准化管理，有些医院虽然有使用信息化手段进行患者满意度和投诉信息采集，但在实际应用中效果并不显著，原因是很多时候患者满意度评价工作流于形式，调查不全面、被动地接受投诉、无法客观公正地了解患者或家属的真实意见。

这个情况也不仅仅存在于医院行业，在各个行业都有类似的问题存在。这也是数字化转型的重难点之一，在后续文中会具体说明。