一、医院体验管理（满意度）的发展历程

一、医院体验管理（满意度）的发展历程

1. 国内医院满意度调研的发展

医院满意度调研进入中国已有10 多年的时间，从最初的“服务落实度调查”，到“感知质量调查”，再到“满意度指数模型调查”，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。

到目前为止，根据满意度调研关注点和解决问题的不同，满意度调研技术可以归为10 代。第1代到第10 代的不同层次的满意度调研技术，适用于不同类型，不同发展阶段的医院需求。

· 第1 代到第3 代，主要是服务落实度调查，感知质量调查和满意度指数调查：目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部门和一线员工。衡量的是服务效果，而不只是服务过程。· 第4 代到第6 代，演变为满意度+不满意度调查：关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满意。接着进一步以满意度+短板改进模式开展：不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。再升级至满意度+KANO分析：通过KANO 模型，优化资源配置策略，确定资源配置边界。· 第7 代到第9 代，满意度已开始分析差异化服务需求，开展满意度+U&A，满意度+卓越服务调研，重点关注高满意人群。通过满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。· 而今，在第10 代形成了满意度+服务管理的体系，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

2. 国内外医院体验管理工具

根据起步时间和环境的不同，国内外的体验管理工具也有部分差异。目前国外所使用的测量工具主要有Picker 患者体验量表（PPE-15），HCAHPS 患者体验调查问卷，法国住院患者体验调查问卷。1. Picker 患者体验量表（PPE-15）由欧洲Picker 机构基于其住院患者调查问卷（Picker Patient Experience questionnaire）开发，该问卷共包括15 个核心问题，涉及医护人员工作质量、用药指导、疼痛管理、医患沟通、医疗信息等。问卷基于英国、德国、瑞典、瑞士、美国等5 个国家的住院患者体验开发，具有广泛的适用性。

患者体验调查问卷（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and System survey），是美国主要使用的患者体验标准调查工具和数据收集方法，覆盖美国各家医院。问卷包括医护人员沟通、医院环境、住院经验、疼痛控制、用药沟通、院外康复、整体评价和个人信息等9个部分共32 个问题。

法国住院患者体验调查问卷（French In-Patient Experience Questionnaire）包括了医疗信息、医生工作质量、住院环境、护理质量、出院管理、协调性、在医院就诊是否便利等7 个维度共29个条目。通过分析问卷结果，发现患者年龄、性别、住院次数以及受教育程度等均会影响患者体验。

我国的患者体验管理工具，主要有中国医院住院患者体验和满意监测量表（CHPESM），住院患者体验调查问卷（IPEQ），香港住院患者经验问卷（SF-HKIEQ），患者体验医疗服务质量评价量表（PEES-50）。

1. CHPESM 中国医院住院患者体验和满意监测量表中国医院住院患者体验和满意监测量表（Chinese Hospital Patient Experience and SatisfactionMonitor）是国内具有代表性的住院患者体验测评工具。量表共6 个维度，分别是可及入院指数，一般住院服务指数、治疗性服务指数、投诉与意见管理指数、环境与后勤服务指数和及出院指导服务指数，共33 个条目。

2. IPEQ 住院患者体验调查问卷住院患者体验调查问卷（In-Patient Experience Questionnaire）包含了7 个维度：技术质量、服务态度、情感支持、价值感知、环境后勤、可及便利、疾病交流，可客观、真实反映患者住院期间的重要经历与体验，易被患者接受，又不同于以往直观的满意度主观判断，所以在国内有较好的应用。

3. SF-HKIEQ 香港住院患者经验问卷香港住院患者经验问卷（Short-form Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire）是在Picker患者体验量表的基础上改编，改编后问题太多，后精简为18 个问题条目构成，主要涵盖了患者旅程4 个维度下的护理关系方面：医院工作人员、患者护理和治疗、离院手续以及整体印象。它允许医护人员和患者随着时间的推移监测医院护理的质量。

4. 患者体验医疗服务质量评价量表（PEES-50）由50 个问题条目构成，是作为评价医疗服务质量的主要工具。它是以构建患者体验医疗服务质量关键指标体系中的三级指标为问题条目池，通过从原来的要求患者直接评价医疗行为“好不好”，转变为只谈亲身感受到的某医疗行为“有没有”的方式，将包括医院安全设施、医院环境、医院诊疗设备、医院诊疗指引及标识、知情告知服务态度、心理支持关爱和帮助、预约诊疗服务、患者安全、患者疑问解答、诊疗效果、患者权益隐私保护、特殊需求会诊、服务健康指导等指标转化为问题条目，运用方差分析、描述性统计、相关分析等方法对数据进行统计分析，计算量化评分结果。

参考：《满意度调研技术发展历程——第1 代到第10 代》，作者毛创奇；中国医疗管理科学2018 年9 月第8 卷第5 期《患者体验的研究进展》，作者苏欣、杨垚等。