五、最佳体验管理（满意度）实践案例分享

五、最佳体验管理（满意度）实践案例分享

以某头部知名连锁医院为例，该医院通过倍市得提供的患者体验管理系统（CEM），实现了整体体验满意度提升15%左右、NPS 净推荐值提升4 个点左右，患者体验水平得到显著提升。

该医院始创于1958 年，是一家集医疗，康复，科研，教学并通过第六版国际JCI 认证的大型三甲综合医院，中国“★★★★★”级医院，2017-2018 连续两年获得中国非公立医院竞争力排名第一，2016-2018 连续三年获得国家“改善医疗服务示范单位”，广东省大型综合性医院群众满意度排名第三，凭借先进管理经验及综合运营优势，每年吸引超过150 个团队前来实地考察和参观交流。

该医院起初开始坚定做体验管理数字化转型，一方面鉴于国家三级医院绩效考核和医院等级评审需要，同时也为提升患者就医体验。但该医院过往没有患者体验管理经验，不知道从何入手提高患者体验。

该医院基于“策划Plan-执行Do-整改Check-提升Act”（PDCA）理论进行了数字化转型的规划，通过系统规划，落地实施方案、数据监控与分析，根据调研结果及时整改，逐步完善了患者体验管理体系。

针对现有的触点，进行患者旅程的规划，在门诊、住院、出院的各个阶段中，使用不同的方式进行了问卷触达。

根据患者反馈，不断丰富和优化问卷类型，从患者画像、医疗反馈、服务反馈、环境反馈，全维度收集患者的真实意见。

此外，定期进行数据报告分析与解读，对满意度、忠诚度、推荐率指标持续追踪和不断优化，实现了床位数、员工数、业务量的全方位增长。

通过本案例可以看出，该医院非常重视患者的服务体验，通过数字化的体验管理解决方案，让患者的反馈更及时地触达管理层，通过闭环的反馈机制，第一时间发现问题、进行干预、及时进行优化，进而提升患者对医院的忠诚度和推荐率。

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