3500家门店，客户体验一手掌握，可能吗？

餐饮行业服务属性鲜明，影响客户忠诚度与流失率的因素诸多。长期以来，餐饮企业追踪客户体验常用的调研方法有如下几种：

聘请第三方调研公司周期性开展NPS调查(比如年度/季度/月度NPS调查)；
采用线下神秘客暗访，检测门店营运标准、感知客户满意度;
提供意见反馈渠道(例如意见反馈簿或电子表单等)收集客户意见。

某跨国连锁餐饮企业，结合国内已有3500家门店的经营现状，综合评估上述几种调研方式后认为，这些调研方式虽有一定效果但本质上还有不足，比如：

在调研质效上，事先设定了测量范围，有可能出现先入为主的情况，容易影响顾客体验的完整性与真实性;
在调研目标上，不仅是为了研究客户的满意度，更是为了深耕客户画像、预测客户行为，为持续优化与整改提供可量化依据;
在体验改善上，餐饮企业对已经做出优化的措施除了要了解是否有效，还要知道为什么有效，以及这样的经验是否可以再复用。

餐饮行业满意度调研的共性痛点之下，该餐饮企业认为要保障客户画像的准确性，确保样本容量是关键;但在不额外增加工作量的情况下，要确保3500家门店的客户体验管理质效，还面临诸多挑战，例如：

高效触达海量且分散的客户;
如何确保调研问卷的回收率;
如何确保数据分析效率和利用率;
……

立足体验数字化，重塑“就餐旅程”

综合评估之下，该餐饮品牌会同「倍市得客户体验管理平台」，基于NPS指数搭建客户体验管理系统。项目以全面审视门店客户体验现状为目标，重新梳理就餐场景，将堂食、外卖、外带等场景纳入NPS调研场景中，重新绘制了覆盖自助下单、柜面点单以及线上外卖点单(外卖平台点单、小程序点单等)等在内的主要“就餐旅程”。 • 在调研方案上，为了获取更精准的客户画像，针对就餐消费的所有客户开展调研是最优选项。以支付为触点、面向所有门店客户推送在线问卷成为最佳方案。 • 在触达方式上，结合自助下单、柜面点单以及线上点单等多条“就餐旅程”，从支付宝生活号、微信公众号、小程序等渠道向客户主动推送NPS调研问卷，为客户反馈就餐体验、评价菜品质量提供快捷通道。

▲ 多渠道触达方式

以在线调研为手段、以支付为触点，为跨区域、多门店的餐饮企业实现客户体验统一管理成为可能：

▲ 跨区域、多门店的客户体验管理

一方面，系统化的调研手段有效缩短调研周期，解决了该连锁餐饮品牌客户体验管理在时间、区域等方面的限制，实现了问卷量日均10万份的显著提升。该连锁餐饮品牌自项目实施3年以来，客户NPS指数提升25%、客户满意度指数提升了12%。另一方面，持续性的NPS调研积淀了海量第一手客户体验数据，不仅有助于持续细化品牌的客户画像，以便差异化的营销和运营;而且让服务和产品的优化和整改更及时、更具方向性。注：本文节选自《2021客户体验管理白皮书》出品方：倍市得客户体验管理平台

随着体验管理数字化浪潮席卷国内

「体验」成为企业赋能增长的关键

从“流量经营”到“客户经营”

国内企业寻探索体验破局的道路上

亟需理论体系的搭建与实践案例