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盘点 | 企业落地客户体验的十大理由（上）

衡量和管理客户体验并不是一项支出，而是一项投资。它应该是一个更大的体验管理计划中的一部分，它应该是一个更广泛和更全面的，可以帮助优化所有企业所提供的体验。和所有的投资一样，客户体

企业要充分认识到客户的体验具有层级性。由于客户需求的不断升级，在低层级的需求被满足后，他们就开始追求更高的需求，所以处在不同需求层次的客户对同一体验的感知是不相同的。而且同一个客户

“用户体验”从字面理解，即用户的感受，具体一点：用户与物(有生命的人或无生命的客体)交互过程中的感受，我们对用户体验做进一步抽象，用户体验=感受，而感受是非常复杂的情感交错系统

上海家化，是国内日化行业知名的民族企业之一，距今已有120余年历史。在持续专注美容护肤、个人护理以及家具护理三大领域的同时，持续挖掘更多细分市场的价值也是上海家化始终专注的方向之一

虽然购房者在买房时是和销售顾问打交道，但是等房屋到手之后，更多的是和物业打交道。物业的好坏会直接关系到入住后的居住体验，以及业主遇到问题的解决速度，因此买房一定要选好物业。但是还有

客户体验有5个不同阶段，分别为触达、行动、感知、回访、传播，所以从企业的角度来看，企业管理客户体验的核心目标也就随之发生改变：吸引度、完成度、满意度、忠诚度、推荐度，我们称之为客户

用户访谈即围绕访谈目的，根据事先拟定的访谈大纲，按计划有意识的与用户结构化或非结构化的形式进行沟通，以了解用户对于所研究问题或主题的想法和态度等信息。访谈的目的通常分为三大类：发

提到客户体验管理 CXM (Customer Experience Management，为了和后文CEM区分开，以下简称CXM)，很容易想到 CRM (Customer Rela

通常来说，客户体验就是客户与企业及其产品和服务的所有互动的整体质量，包括但不仅限于客户服务、产品交付、产品使用、广告、品牌、销售流程、定价。好的体验带来的客户忠诚，甚至有“忠实客户

图5 2020年10月全国省级文化和旅游微博传播力指数TOP10