[摘自上海和睦家新城医院院长、和睦家医疗华东区政府关系总监，张澄宇，在众言科技主办的2019中国客户体验管理高峰论坛上的分享] 怎么样寻找到我们的定位，建设医院的品牌？医院的品牌也是医疗服务的品牌，有五个层面，核心是要把病看好。 实体产品是外面的那一层，今天X光拍片了诊断要准确，今天开刀要开得准确，今天去打针要打得准，这就是实体产品的层面。期望的层面，我们能给客户提供一些特定的服务，这种约定还是挺好的。当然我们也有附加产品，如果你能够认同我的服务价值，成为我们和睦家的终身会员，我们是作为你的精神和文化层面的体验感受就体现了。最后还有品牌的感召力。 品牌构建的要素。第一，文化与形象。除了员工、企业环境等等都是形象。第二，质量与服务。我们医院有JCI认证，我们也有为客户提供的各种各样的延伸服务。第三，管理与创新。第四，营销与公关。拓展我们的品牌，让更多人了解我们的品牌，让我们的品牌美誉度不断提升。 品牌建设分三个阶段：建设、维护、宣传，当然也有不同的条线，我们可以用不同的方式进行建设。一个医院的品牌建设，这是我们的创始人Roberta Lipson，我们所有去和睦家的员工大家都会听到一个故事，她为什么要做医疗的故事。中国的医院光有设备和设施是不够的，还要人性化、周到，她想到了把国外的服务模式搬到国内来。这样的模型让我们每个员工都要去做，当然这不是口号，每个员工的KPI年都必须要包括以下五个要素。 光有理念就够了吗？当然不够。我们还有自己的特色，我们医疗标准是和国外接轨的，还有全科医学服务的各种各样的产品，全生命周期的医疗服务项目，以全球客户为服务对象的员工团队去支持，我们为客户提供最好的服务，我们也和国内机构进行合作。希望能够让我们的服务更能够满足不同层次人的需要。 光有这些医疗产品还不够，还要有服务支撑，我们有我们的服务培训体系：
  • 仪容仪表培训
  • 职业礼仪培训
  • 八项行为准则
  • 岗位培训
  • 情景模拟
刚才说到的客户流程。我们医疗质量也是需要把控的，我们有自己的QI，我们要把控员工医疗服务过程。我们还有很严格的质量改进的过程，我们要求大家上报医疗事件。我们从过程当中改进我们的医院。还有营造服务文化，我们的客服部门是医院和病人之间的桥梁，我们做了净推荐值调查，净推荐值是非常讨厌的一件事，总是我的恶梦。一般都是很低的，Amazon净推荐值是69%，和睦家对我们医院NPS考核标准是多少？80%。好在我们现在基本能够达标还能超过。我们每个科室都有精心的考核，病人的体验、医生的体验、医疗质量。我们和睦家每个月开医院例会时候总部给我们的第一张PPT，里面包括了我们的医疗质量和病人满意度的情况。 最后，以共同价值支撑的怎么样建设你的品牌，怎么样管理你的体系。首先明确战略，战略有了以后，我们医院就是定位在高端的医疗市场，往这个方向推进我们的业务。我们注重要建设我们的组织架构，我们有我们的质量监控的岗位。我们还有系统，系统和架构的区别，结构还包括各种各样的架构，也就是软件。通过这个系统性的软件把结构激活让他们运行起来。我们希望我们的员工能够被重视，让他们知道要掌握什么样的核心技术，形成我们在管理上的风格。任何一家机构我在和睦家的体会，患者的体验或者客户的体验只是客户方面对我们最终的表达，如果换作机构的经理人，光有一个理念是不够的，需要战略的引领、结构的支撑、系统的互动，当然我们也需要掌握核心技能的核心员工来建设我们自己的品牌风格，为我们的客户提供最好的就医体验。