7月11日，由倍比拓联合CEM赛道多家品牌共同参与编撰的《体验管理数字化的新浪潮——海内外CEM软件研究白皮书》正式发布，倍市得作为CEM赛道首批实践者深度参与其中。 从企业视角出发，白皮书基于CEM软件的概念、价值、服务商趋势、企业启示等多方面，为国内企业建立对CEM软件更加全面的认识，从而拥抱体验经济的浪潮、更好地利用CEM软件，走向商业成功。 根据Forrester研究，以年收入规模为90亿美元的跨国企业估算，借助CEM平台能够带来的商业价值：

(图片来自白皮书)

CEM对于企业的价值逐渐被证明，客户体验成为驱动企业增长的第二曲线。 倍市得作为国内CEM赛道的先行者，经过多年的实践探索，我们欣喜地发现： 随着国内体验思维在各类垂直领域中持续深入应用，更加贴合业务的体验管理工具也在持续实践中快速迭代，推进CEM赛道的不断完善，更加优质的客户体验管理工具成为打造良好体验的重要抓手。 从本次发布的白皮书相关数据中，我们看到：CEM助力企业的四大价值、海外CEM厂商的发展路径、企业CEM应用启示以及国内各大CEM厂商的探索成果：

价值呈现

CEM平台作为体验管理的延伸话题，将帮助企业在提升执行体验管理能力上带来四大价值，帮助企业实现增收降本，收获商业效益。
  1. 提升体验数据的全面性、实时性和准确性，降低用户研究与理解的成本;
  2. 实现体验追踪的可视化，帮助组织上下以统一用户视角定位体验改善决策方向、衡量举措成效;
  3. 透过大量数据，精细化理解每位用户的需求，指导业务开展针对性的行动，提升个体体验与忠诚度;
  4. 利用沉淀的用户资产，为企业开展品牌、产品、服务的升级提供规划决策的依据。

发展路径

欧美市场作为CEM的诞生地，自90年代CEM兴起至今三十余年已日臻成熟。以Qualtrics，Medallia，Momentive(原Surveymonkey)等为代表的CEM服务商，服务领域横跨科技、消费品、金融、旅游、制造等各大行业。 截至2021年全球CEM市场规模约为87.9亿美元，预计2030年全球市场规模将达到389.8亿美元。 相比海外市场，国内CEM起步晚、仍在探索成长期，但是随着客户体验思维的普及，以及头部企业的成功探索实践，以倍市得为代表的国内CEM厂商也正在持续发力，并且在资本市场也都获得了不错的成绩。

体验误区

CEM作为功能强大和前景大好的体验管理工具，是否拥有了CEM，企业就能够立于体验管理“不败之巅”? 基于“体验管理成熟度模型FRIENDS”，白皮书指出：虽然CEM系统的引入极大促进了企业体验管理的三大能力建设，但系统的引入远远不是体验管理的全部;要让CEM平台更好地发挥出价值，还需进一步思考完善企业内部整体验管理体系的构建：

(图片来自白皮书)

在不断强化三大体验管理能力的同时，积极建设数据管理、组织架构、文化宣贯，做好体验支撑体系的匹配， 并赋予体验充分的战略重视，提升其战略契合度。 体验管理并不仅仅是一个“补短板”的过程，要想真正赢得推荐，企业需进一步透过体验管理传递品牌的价值定位、为企业创造差异化竞争优势的“长板”。 因此，企业应当利用内外部专业能力深度思考战略方向，将体验管理与企业的战略价值定位相联结，让CEM为企业创造更大的商业价值。  

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