放眼当下，「人口」的红利即将结束，而「人心」的红利才刚刚开始;流量红利每况愈下，但品牌的红利正在到来。尤其是对于美业机构来说，如何构建品牌才是破解增长焦虑的关键。 基于此，本期【体验官俱乐部】再次请到倍市得美业生态研究负责人董少伟担任主讲嘉宾基于自身10余年客户体验管理经验，分享美业头部品牌的增长秘籍，帮助大家用体验赋能增长，让品牌走向长红。 本文节选部分精华问答，由倍市得整理。  

Q：美业机构有什么痛点?该如何解决呢?

董少伟：我总结为以下四点：
  • 拓客难，不管是线上还是线下，拓客方式趋于同质化，成本也越来越高;
  • 转化难，顾客通常在做完免费体验后就杳无音讯，很难转化;
  • 激活难，在推销办卡后顾客不再进店，导致无法激活;
  • 留存难，顾客在消费后流失。
以上四个问题，如果用传统的方式来解决，无非是用提升店面的装潢、增加第三方投入费用、频繁打折等等手段，但最终会发现成本越来越高而效果却不尽如人意。 在体验导向的时代，顾客进店往往不只是为了做美容美体项目，而是项目、美容师的专业度、服务体验等多种因素融合的结果，所以我们选择用客户体验管理来解决这些痛点。 哈佛商业评论有一个结论，注重客户体验的店面不仅营业额更高，整体的市场表现也会优于市场平均水平，还能有效降低员工离职率，这也是客户体验的长期价值所在，我们最终的目标是撬动品牌传播，提高店面绩效，实现促激活、防流失、高推荐。

Q：做用户研究有必要吗?

董少伟：非常有必要。做用户研究不仅可以了解到业务增长的方向，还能找到业务具体出现了哪些问题，企业可以通过常态化用户研究得到连贯的用户数据，用数据指导决策，找到品牌增长的瓶颈，才能对症下药，做出有效的行动改善。 除此之外，用户研究还能帮助我们充分了解顾客的真实想法，给顾客提供更好更优的服务，以此提升店面业绩。

Q：品牌想要做大做强，该如何打造极致的客户体验?

董少伟：打造客户体验是一个系统性的工程。我们可以分为两个部分：
  • 第一部分，搭建客户体验管理体系，方便美业机构及时把握顾客体验，根据实际情况制定门店KPI考核，例如满意度测评等;在了解会员真实想法的基础上做好精细化管理与精准营销，并将体验数据实现分级分类的可视化呈现。
  • 第二部分，是要有科学的工作流程，可以用PDCA法(其中P是计划，D是执行，C是整改，A是提升)，实现良性的循环。

Q：好的体验管理平台应该具备哪些系统能力?

董少伟：具备数据采集、数据分析、指导行动这三点。
  • 数据采集能力。传统的采集方式通常是让美容师口头问询或是纸质版问卷，这种方式的弊端是无法获取顾客真实心声，回收率也会大打折扣。在数字化时代更多是用线上调研方式，全渠道、多触点采集顾客心声，我们还能在问卷中增加奖励体系，不仅能提升答卷进度及质量，还能促进二次消费。
  • 数据分析能力。倍市得采用AI+BI，进行智能化观点提炼和数据可视化呈现。

(倍市得后台示意图)

  • 指导行动能力。我们要将采集到的体验数据(X-Data)与运营数据(O-Data)进行整合并分析，洞察真实有效的客户声音，针对问题采取行动，打造管理闭环。
以倍市得预警工单系统举例： 顾客小A在某美业机构做了美容项目，回到家后发现过敏，小A便在该美业机构提供的服务评价中给了差评，提交后不久，系统便生成了针对小A评价的一条低分预警工单，并迅速转发给美业机构相关负责人，负责人立马安排相关美容师联系小A，就过敏问题提供一系列解决方案。

(倍市得后台示意图)

这就是预警工单的作用，可以帮助机构在第一时间挽回顾客差评，避免更大损失。我们说，好的客户体验管理平台，应该能帮助及时发现问题，为迅速解决问题提供指引。

Q：很多美业机构累积了很多好评，但客户还是会大量流失，机构要怎么做?

董少伟：我们可以分为两个部分来看：
  • 差评不多，客户却一直流失，是因为反馈机制不完善，这些没被看见的差评有可能通过各个渠道被潜在消费者看见，最终导致客户流失。
  • 好评很多，客户转化却不高，是因为优质客户好评转化存在一定时效性，这需要机构设置合理有效的好评裂变路径和奖励机制，打造KOC(关键意见消费者)，带动其他潜在顾客进店消费。
美业机构可以根据倍市得后台联系人标签功能对顾客进行画像沉淀，从中找出活跃用户，用增加互动、发放优惠券等方式吸引这部分顾客消费，让他们有好的体验，鼓励他们将体验分享给更多人，以老带新实现门店业绩增长。   关注倍市得 了解更多数字化的体验管理方案 咨询电话：021-31067311