陈春花说过：越是变化，越是需要长期主义。
在金融业态发展愈发成熟、竞争愈发激烈的环境下，传统的客户经营的增量模式开始向存量深耕方向转移，做好服务体验已经上升到与业务发展同步推进的战略高度。 同时，在数字化转型的政策号召、以及头部零售银行的先行示范下，更多地银行都在迎头赶上，积极探索建立以数据化驱动的体验监测体系，近距离的聆听客户声音，实现每个交互式点上的客户实时体验洞察，进行快速定位、精准归因、产品优化等端到端闭环客户体验管理，切实提高个人客户的体验水平。 如何拆解银行业数字化客户体验管理的脉络？构建数字化驱动的体验监测体系是最佳落地方法。 以客户为核心的旅程监测全景图 区别于传统视角的业务流程监测和经营分析，以客户为核心、数据驱动的体验旅程监测体系，其核心驱动力是客户体验三要素，按照体验驱动和落地运营两大维度进行全景图的勾勒。 在体验驱动和整体结构方向看： 内核的模型圈，是以人货场的主流体验三要素构成，人是指客户和需求，货指零售银行的金融业务产品，场代表的是营销和服务渠道。以此来勾勒出旅程监测全景内核。 向外延伸，第二层是基于需求-对象-服务三大要素的体验旅程的形成，其涵盖客户行为、渠道触点、旅程痛点和机会点分布的旅程圈，并形成客户全生命周期的旅程闭环。 第三层就是基于旅程的监测，通过多源的数据和众多指标来进行量化衡量，从而以数据化方式来推动体验落地。 在具体的落地运营方向看，又分为三个层级： 首先是外侧的旅程圈和监测圈的具体落地，就需要体验指标的监测数据和系统建设来承载和支撑：数据层要承载旅程的触点监测，包括多源数据的采集、分析和应用； 系统层需要对这些指标的数据化监测进行功能建设； 此外，与系统相配套的，还需要有运营层的机制保障，来推动体验问题的策略设计、协同配合、落地实施等工作，目标是更好地为业务和客户赋能。 具体体验监测体系建设的路径实践，请点击查阅。