数字化体验监测体系建设项目的核心目标为：规划建立一套多源化、全渠道、实时、闭环协同的体验驱动业务发展的闭环链路，协助该银行快速识别、应对客户多样需求的变化，加强内部高效协同，全方位提升零售业务客户体验，通过体验指标监测体系与行方的经营战略有效联动，实现零售银行全业务的高质量发展。
那么围绕整个目标，我们可以把客户旅程体验衡量与监测体系建设工作主要包括四大模块内容：客户旅程的细分梳理，体验监测指标体系的搭建和问卷系统的设计，体验监测平台的建设，以及整体闭环的体验运营机制保障。
1、梳理端到端全生命周期业务体验旅程
客户旅程是整体项目工作的根基，项目需要以客户视角进行端到端、全渠道、全客户生命周期的旅程贯穿梳理，它需要紧密关联业务属性，产品规划以及渠道特性，同时在不同周期环节要考虑客户经营、营销运营和服务设计的不同策略诉求，形成统一完整旅程梳理和优化管理体系。
（1）端到端的旅程环节设定，从初始阶段的感知、认知，到后面的开卡、使用，再到后面的服务、反馈和传播等环节设定，形成全生命周期的客户旅程覆盖。同时梳理出各环节的主要接触渠道，并在环节层面区分出通用旅程和特定业务旅程的划分；
（2）依据端到端的旅程环节设定，对核心零售业务进行旅程梳理，如财富管理、支付、私行、信用卡等业务旅程的梳理，从而形成旅程图谱；
（3）将客户旅程图谱按照业务维度进行下一层级旅程的拆解，包括对应业务旅程下的客户需求、客户行为、渠道触点、情感曲线、痛点和机会点等体验要素梳理；
最终形成横向旅程环节、纵向业务旅程模块的旅程图谱矩阵。
2、设计支持归因下钻逻辑的主客观指标融合体系
（1）设计以旅程维度展开的指标体系：结合客户旅程的梳理以及银行现有的产品运营指标体系，建立全旅程的主观体验指标与客观运营指标的融合指标体系。其中主观体验感知进行全旅程覆盖，客观行为数据要突出业务重心；
（2）建设多源的指标采集方式：针对主观满意度指标进行问卷体系的设计，按照业务条线进行定期大问卷和实时触点问卷的设计；针对客观运营指标，与银行的大数据平台进行系统对接，按照不同产品周期、手机银行页面埋点情况进行数据的提取；
（3）通过关联模型，融合主客观指标，建立支持归因下钻分析的指标逻辑关系：其归因下钻逻辑大体遵循，宏观层面进行主观关联客观，以客户为中心，由外部客户体验感知，驱动影响内部业务动作，形成关联关系；微观层面进行业务分析验证，由运营指标数据发现规律和异常，通过主观指标来洞察客观规律背后的主观情感和问题根因，形成相互验证关系。最终形成O-data（客观运营指标）与X-data（主观体验指标）结合的指标体系。
（4）搭建体验监测分析模型。基于主客观融合的指标体系，结合业内先进指标模型和业务诉求，提炼核心主客观指标纳入分析范畴，搭建异动分析、波动分析、归因分析、效果评价等多维度的分析模型。
3、搭建前中后台协同联动的体验监测平台
（1）平台整体规划：搭建数字化体验监测平台，覆盖客户旅程管理及分析、问卷调研中心、体验数据监测仪表盘、预警工单中心、数据分析模型、企业管理等完整的功能模块；
（2）平台协同对接：数字化体验监测平台定位于系统架构中的中台范畴，在业务体验监测层面，其连接前台的渠道系统，推动前台客户接触平台更快速、更精准地完成体验问题洞察到改进提升的闭环链路；同时，在数据流转层面，对接后台的数据平台及部分系统平台，完成银行内部客观运营数据的按需流转。整体形成后台对接数据、中台完成多维数据采集和分析，最终实现对前台业务平台的数据决策支撑。
（3）平台机制建设：在平台建设基础之上，设计体验监测的预警机制，对主观满意度问卷和客观的运营数据进行实时监测，对于指标低分项进行实时预警，对于低分预警项，划分归属的业务部门，建立问题推送的流程机制。
4、建立大小闭环结合的问题改进及升级机制
（1）小闭环：基于问题改进的体验管理功能实现
基于体验监测平台的数据监测和分析，实现支持体验问题录入、体验问题分发及推进追踪、体验问题进度管理等平台功能；同时对于问题责任管理，支持多级配置，包括业务方/技术方等处理人的配置工作。
（2）大闭环：基于问题升级的职能协同机制建设
对于没有进入小闭环的复杂问题，可以通过定期的专项体验调研和运营分析工作产出的体验问题，通过纳入体验监测平台的问题管理功能模块进行维护，并标识为大闭环问题；对于长期未处理/未关闭/已逾期/跟进中的问题，可以转标为大闭环问题；针对体验管理模块中的标识的大闭环问题，统一通过职能协同机制来推动解决。
