在经历了流量为王的那些日子后，企业留下了不少“后遗症”，对于拉新有着天然的焦虑。往往在拉新中会忽视或无暇顾及已有客户的流失，结果就导致左手拉新，右手流失的窘况。 众所周知，企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。实际上，留住老顾客比开发新顾客要容易得多，成本也低得多。 提升客户体验成为了企业抓住老顾客非常重要的一环，体验的力量迸发。而当我们在谈及客户体验的时候会说“洞察客户心声”，那么如果你的客户是沉默的客户呢？

来自沉默背后的威胁

SamDeep和LyleSussman在《Smart Moves for People in Charge》一书中提到： 在27个不满意的客人中，只有一个人会投诉，然而在不投诉的26人中，有18个人再也不登门。并且一般情况下，一个不满意的顾客会将其不幸的遭遇至少告诉10人。 不难看出，最终选择沉默并离开的客户数量远比进行投诉的客户数量要多。因此，愿意告诉企业“我不满意的”的这部分客户相比于默默走开的客户更有意愿继续与企业保持关系。 投诉的客户 对于愿意告诉企业“我不满意”的这部分客户，企业往往会给予高度关注。 举个例子：某商场客服部门主管张经理近期邮箱里密集地收到了一些低分问卷触发的预警工单提醒，发现好多个工单都是与空调相关，并且都是“吐槽”温度太高、有异味、空气不流通。张经理协调商场工程部对空调进行了清洗、新风功能测试、调温。 这里，当企业收到“不满意”之后，通过倍市得CEM系统内置的一套“秒级”发单、自动分配的预警工单模块式，针对用户的体验问题和低分反馈，第一时间生成预警工单自动分派给负责人，及时通知责任人采取跟进动作，形成闭环行动。   沉默的客户 但是，我们是不是就这样放弃这些沉默的客户呢？ 一方面，沉默的客户并不是“不计较”，他们只是不愿与企业直接沟通，他们同样会去表达自己的不满，有可能是向自己的亲友吐槽、也有可能通过社交平台发文。 在当下这样一个互联网和生活密切交织的时代，消费者愈发习惯在各个公共平台上发表自己的诉求、表达自己的意见，而这些诉求和意见在社交媒体中被快速传播并发酵。 当这些负面评价累积成舆情，便会对企业整体品牌形象造成不可估量的影响，甚至不可逆转。 另一方面，企业的客服部门或者运营部门对于客户流失问题是非常关注的，通过失去的客户数量衡量流失率是最基本办法，但这么做几乎很难让公司看到改进的机会。 因此，看流失率只停留在知道流失多少用户上是不明智的，挖掘背后的原因才是降低客户流失率的根本。这样也会让保活跃、防流失的运营策略或营销活动效果更好。

识别沉默的客户

当沉默的客户离开后，企业是很难与这部分客户获取直接的联系，他们可能取关了公众号、退订了短信、删除了企业客服的微信...... 因此，识别沉默的客户更需要一些先行指标，例如净推荐值（Net Promoter Score），NPS是先行指标的好例子。NPS在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势、持续盈利能力，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。 虽然沉默的客户会对企业的业务产生负面影响，但同时他们也是一种被忽视的资源。

从客户旅程发掘沉默在何处

举个例子：在SaaS企业中，客户流失率是在一定时间段内取消服务订阅用户数占订阅用户数的百分比，一般SaaS企业认为每年5-7%的流失率是可以接受。同时，企业也可以用营收来辅助衡量客户流失率，计算时可以通过制定合理的衡量周期，通过比对公司每月的MRR（月度重复性收入）来判断客户流失率。 但是想要挖掘他们沉默的原因、沉默在哪里、何时会沉默，这样单纯依靠运营数据的客户流失分析就显得有些无能为力。 “头痛医头、脚痛医脚”，这个是企业在经营中经常发生的问题。 因此，想要发现更多沉默的客户，我们需要将客户放在完整的客户旅程中去看。 举个例子：当企业发现售后投诉多的时候，企业就会去改善售后部门的服务，增加7*24电话、人机客服等等。但是这往往并没有真正解决问题，这里导致客户体验差的原因可能是前期的夸大宣传导致了客户收到货之后的落差太大，而带来的体验断裂。 又比如一家「五星级」咖啡厅，客户对口味、环境、服务各项评分都很高，但也有不少用户抱怨说咖啡厅的位置难找，不好停车，座位比较拥挤，空间小等。 不同的触点、不同的场景，会给用户带来不同的体验，这些体验从用户的视角来看实际上构成了一个完整的旅程。 数字化催生了更多客户体验触点产生并呈现爆发式增长，这也倒逼企业从单一视角朝全生命周期的体验观察转变，以便于更精细化的需求解析、策略制定等。 当然，数字化的管理方式也为企业提供了便利。 客户体验管理平台可以集成来自不同客户触点上的客户体验数据，帮助企业实现多维、实时、可视的客户体验洞察。客户体验管理平台既可以洞察到客户的NPS、CSAT等结构化体验数据，也可以捕捉外部平台的社交反馈、评论等非结构化数据等，基于AI、NLP、知识图谱等方式实现体验数据分析与呈现。 进一步的，企业基于体验管理平台中BI仪表盘等模块，将清晰看到围绕客户旅程场景相关的客户态度、感受、行为等数据，如客户标签、客户名片、客户行为足迹等，助力实现对客户体验的整体把握、进而采取相应的体验提升行动与举措。 关注倍市得了解更多数字化的体验管理方案 咨询电话：021-31067311