倍市得携手聚思鸿预告《2026客户体验管理白皮书》：出海下半场，体验管理能力成企业核心分水岭

对于正在布局全球化业务的企业而言，出海早已不是单纯拓展海外市场，如何搭建适配海外业务的客户体验管理体系，是决定企业长期竞争力的关键命题。

鉴于此，倍市得——AI驱动的体验管理与市场洞察平台，将每年都会发布的《客户体验管理白皮书》的关注点聚焦在了出海企业的话题上，联合聚思鸿（Concentrix）Q4计划推出《2026-2027客户体验管理白皮书》。并在日前由倍市得（众言科技）承办的中国用户体验大会“人工智能赋能体验管理专题会议”上，邀请聚思鸿用户体验专家王媛媛带来预热解读。

调研超 200 家中企，看清出海企业体验管理真实水位

本次倍市得与聚思鸿面向 200 余家已出海、计划出海的中国企业开展专项调研，围绕出海业务现状、客户体验痛点诉求、CEM体系建设水平，以及 AI 落地机会与潜在风险开展深度市场洞察。

调研数据给到出海企业一个重要现实参考：国内市场中，企业的客户体验管理已经跨过概念普及、基础搭建阶段，步入深度运营、价值兑现的新阶段。企业自评成熟度数据显示，52% 的企业国内体验管理能力达到中级及以上，其中高级占 7%、中级占 45%。不少企业在本土已经跑通用户旅程梳理、客户之声（VOC） 采集分析等完整流程。

但对出海企业来说，本土成熟的经验并不能直接复制到海外市场。调研发现，企业海外业务在六大体验维度上均与国内存在差距：数字化体验与系统支持维度对标全球头部企业差距约 41%，管理组织成熟度差距约 24%。这意味着很多企业在国内沉淀的VOC 分析、NPS指标运营能力，在海外市场会遭遇水土不服，是出海企业必须正视的现实落差。

出海落地四大核心短板，企业亟需补齐体验能力

结合调研与消费者研究结果可以看到：中国品牌在海外已经建立起性价比高、技术创新、品质可靠的用户认知，但大量出海企业仍要直面四大体验短板：隐私安全保障不足、智能化能力薄弱、本地化适配缺位、海外售后服务能力不足。调研中 61% 企业反馈海外业务本地化适配不足，59% 企业面临海外使用指南、FAQ 内容覆盖不全的难题。

对出海企业而言，拓展海外市场不等于简单把产品销往海外，需要完成思维、组织、服务的体系化适配，补齐从客户旅程搭建到 VOC 全渠道管理的整套能力，才能真正获得海外用户认可。

BEST×AI 方法论：帮助企业搭建数据驱动的体验闭环

针对出海企业普遍面临的落地难题，倍市得在本次预告中展示 BEST×AI 方法论框架，助力企业搭建适配全球化业务的客户体验管理闭环。

• B（旅程行为）：梳理海外用户完整用户旅程，定位关键触点与关键时刻 MOT；

• E（体验指标）：以NPS作为北极星指标，搭建分层体验指标体系；

• S（客户之声）：打通问卷、客服投诉、社媒、电商评论多渠道，完成VOC 分析与情感分析，还原海外用户真实诉求；

• T（目标输出）：识别业务问题、挖掘需求机会，输出可落地改善动作，形成业务闭环；

AI 能力贯穿全流程，赋能企业完成旅程梳理、问卷设计、情感分析、VOC 分析、自动生成业务改善建议，推动体验管理从传统调研监测，升级为数据驱动的持续优化机制，实现全域数据接入、多源数据融合、AI 驱动洞察、闭环运营落地。

AI 落地不追概念，企业更要关注业务 ROI

不少出海企业在布局 AI 赋能体验时，容易陷入技术追逐的误区。结合行业标杆实践，倍市得提示企业：AI 不是目的，ROI 才是答案。企业开展市场调研、搭建 CEM 体系、引入 AI 工具，都应当从出海实际业务痛点出发，反向定义应用场景，让每一份投入服务业务增长。

关于倍市得

倍市得是众言科技旗下 AI 驱动的体验管理与市场洞察平台，以 “倾听・洞察・行动” 为核心：把客服对话、调研访谈、社媒舆情、电商评论等全渠道声音收进一个平台；用 AI 文本分析、场景洞察与对话式问数挖出情感、话题和隐性需求；实时预警、自动派单、AI 辅助生成处理建议，让洞察变成行动。近 20 年，倍市得已为近 30 个行业的 2.6 万家机构收集约 4.6 亿份顾客心声；据 IDC《中国客户体验测量平台市场份额报告，2022》，倍市得在中国 CEM 赛道市占率居首。