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相信大家最近都刷到了这样一张图，前几天在四川，一辆新能源车开着开着电池整块掉了下来，有网友戏谑地说：“10万的车子，掉了8万”。 调侃归调侃，回归到新能源车本身，新能源车的快速增长也带来了行业的内卷加剧，卷价格、卷服务......新能源汽车市场也正在“卷”中开启淘汰赛。不少新能源汽车品牌在重压之下被曝出闭店、工厂停摆等消息，随之而来的窘况也发生在车主身上。没有配件、修不了车、找不到官方售后…… 车主A：门把手出现故障，去了一次特约维修店，只是做了登记，因为厂家无法提供配件，所以也修不上。 车主B：签订了电池终身免费质保的合同，今年4月经常显示动力电池故障、电子稳定系统故障等。检测结果显示大概率是动力电池BDU故障，但由于厂家不给配件支持，他们无法维修。 随着新能源汽车进入维保高发期，售后服务需求增长与整个市场的售后服务能力不足的矛盾逐渐凸显： ● 诸如主机厂垄断配件和软件数据，独立的汽车修理厂无法进行维修； ● 市场上缺少经验丰富的新能源汽车维修人才； ● “三电”系统难以检测和维修，且缺少操作规范； ● 售后服务标准不健全、不统一等； ● ...... 5月，倍市得「车市月观」聚焦新能源的售后服务体验展开了一次专项调研，从调研结果来看： ● 服务质量是首要关注内容； ● 时效是服务启动的关键关注点；专业性是服务人员需打造的重要标签； ● 舒适性、形象是设施的基础门槛，费用合理和流程体验是重要关注； ● 直营店是主要服务点，品牌专属售后服务站是优势； ● 新兴品牌服务体验占据领先优势； ● 价格是主要不满意点，新兴品牌的忠诚度表现更佳； ● ...... 总结来看，新能源用户对售后服务质量的关注位居首位，其中一次修复率是最关注的核心指标；新能源用户对充电服务也投入非常高的关注。多数新能源车主选择直营店进行售后服务，有自己品牌专属的售后服务站是竞争优势。 售后作为用车过程中非常重要的一个环节，会在很大程度上影响到这个品牌的美誉度及用户的忠诚度。基于调研结果我们也看到，新能源车主对售后服务的满意度均不太高，整体满意度仅仅60%，对价格、服务时效、服务不到位、服务距离等抱怨较多。对于新能源品牌来说，这样意味着其售后可挖掘的地方较多，未来优化提升空间大。 因此，继上期针对新能源车主在售后服务方面的关注情况、售后服务场所选择、以及对售后服务满意度情况的基础上，6月倍市得「车市月观」将继续针对新能源市场的售后服务方面开展调研活动。 本期调研侧重于对新能源车主售后服务方面的行为跟踪，从而进一步了解新能源车主的售后行为偏好与习惯。主要回答三个问题： ● 新能源售后服务场景有什么特点？ ● 新能源车主的售后行为是怎样的呢？ ● 新能源售后与传统燃油车的差异？

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总结来看，新能源车主在三电维保、洗美养护等方面需求较为突出，而新能源车在传统维保的价值呈现下降趋势；洗美养护、三电也许是未来售后服务价值的重要支撑。 而在售后渠道方面，主机厂在新能源售后市场依然起到主导的作用，但由于传统售后渠道布局影响，大部分车主反馈便利性不足，未来可以考虑对体验中心、服务中心、钣喷中心的一个配比，包括直营的比例。服务中心由于三电的技术要自我掌握，以便保障维修效率和质量，100%采取直营，其他服务（例如：钣金业务）采取社会资源来进行合作授权。