[摘自科尔尼公司消费品及零售业务合伙人，张晓枫先生，在众言科技主办的2019中国客户体验管理峰会上的发言]
消费品企业做平台化战略，有以下三个要点：
第一，新的价格主张。传统的消费品企业进入到平台战略以后首先他们往往给消费者是新的价值，传统的价值卖一瓶白酒就是一瓶白酒，新的价值我要抓住消费者要的东西可能除了白酒之外还是一种情绪饮料，使用在特定场所的情感诉求，这个情况下我根据他的需要给他所需要的东西。
对于场景，一般做消费品我们比较强调消费场景，卖这个东西消费者在什么情况下用，卖奶粉主要就是婴儿哺育的时候用，卖一瓶水也有各种各样的场景。每个消费品企业都会观察我的产品是在哪个场景下用。新的平台战略下，每个产品要考虑哪个场景是我的关键场景，最可以抓住消费者的场景。比如说这瓶水专门给会议用的水，这可能是我的关键点，我就要放弃一些其他场景。在这个基础上再去拓展其他场景的可能性。每个产品出来的时候都要考虑哪个场景是关键场景，抓住关键消费者，然后做延伸。
第二，建立新的能力。过去我们的消费者体验更多考虑怎么去得到一个消费者，培养一个消费者，满足他的需求。今天企业需要具备更多的数据化能力，无论数据资产积累能力还是你有电商、非电商的业务，怎么把所有的数据抓在自己手上，在这些数据的基础上获得新的洞见，运营自己消费者的能力，甚至是预测消费者的能力，这些都是对传统企业来说需要的新的能力。
还有就是新的业务模式，当我们转向平台化战略的时候，企业也可以更多地考虑我的收入和原来不一样，原来卖一瓶水就是收一瓶水的钱，今天我掌握了数据、消费者，是不是可以把业务模式有所拓宽，也许不一定只是基于一个产品的价格，可以通过收会员费、广告费去获得新的收入，或者通过合作的方式获得新的收入，这些都是需要消费品去思考的。
这些都是关于企业平台化战略初步的模型，我们观察到的消费者企业向平台化战略转移的时候往往会出现的一些变化。
第三，深耕客户体验。传统的消费者洞察在新的客户平台化业务里面角色是什么样的，今天大家拥有这么多数据，我们有一个案例给大家做分享，比较强大的电商品牌的消费者洞察。首先一个问题，今天很多消费品企业拥有了比较强大的线上业务，比如我们一个客户在天猫的业务已经排在前五、前十了，很强大的品牌。是不是它基于天猫的数据就已经完全掌握消费者了？答案是否定的。今天企业的现实仅仅依靠电商平台的数据是没有办法实现完全的消费者洞察的，一方面是因为天猫的数据有它的局限性，不会提供所有的数据。另外对大多数消费品企业来说客户除了线上的消费者还有线下的消费者，线上线下消费者的数据怎么做统一和匹配，有些人既在线上也在线下。还是要判断我的消费者来自于哪里，他们是谁，仅仅依靠今天电商的数据是做不到的。我们看到很多企业在做千人千面，但是所谓的千人千面往往是主观想象，认为大概消费者有那么几类，这种千人千面做出来效果没有那么好。基于这个我们的案例当中我们出发点是要做一个消费者画像，准确理解我们的消费者到底是谁，他们的消费行为是什么样的。问题是做这个消费者画像的方式怎么样运营。
我们既然处于一个大数据的时代，我们会用一些新的大数据的工具，我们会用所谓现在比较现成的统计软件做数据分析，直接把线上线下数据拿过来做一些运算。我们还有一些其他的软件工具，比如我们可以把线上各种评论进行分析，做一些所谓的统计分析。另外一个角度，我们最终要了解消费者要什么，今天来说最实际的方法依然是通过问卷调研、焦点访谈，我们一方面有一些传统的方法了解我们的消费者到底在想什么，他们要什么。另一方面我们会通过一些技术手段，怎么把线下访谈的数据和样本和天猫里的数据进一步匹配。虽然我访谈一部分人，但是我可以猜测天猫上这些数据的人是什么人，需要一些技术手段处理。另外我有一些大数据运算工具，怎么把大数据运算工具和问卷调查得出来的东西进行匹配，背后有很多企业需要重新思考的方法，也是我们项目当中可以摸索的新的方法。
基于这种传统的和现代的调研，对天猫里的消费者依然可以做出非常深的消费者划分，进行消费者画像。同样买一个运动产品，它的消费者可能有不同的情况，有的可能会买很多其他的品牌，有人只有双11大促的时候才会买，仍然可以做出比较好的消费者画像。这种画像往往比较准确，可以帮助我们实现真正的千人千面。我们看了很多不同企业千人千面的比较，基于精准的画像，真的可以提高消费者的浏览时间和转化率。我的消费者无论是线上购买的加购率还是转化率都会有显著提高。
最后总结一下，消费品牌现在正在迎来平台战略的时代，无论大品牌还是小品牌大家都在考虑这个问题，怎么样增强消费者体验。消费者在这个时代会真正成为品牌的核心，虽然以前大家都说消费品是以消费者为核心的，因为你的很多产品都是和消费者共创的，消费者将会成为真正的核心。消费者洞察也会更加重要，数据时代离不开传统的消费者洞察的方式，只不过如何把它和大数据做结合。归根到底不管你是做大数据的运用还是传统的消费者洞察方式，根本还是怎么样用好这些东西，指导我们整个企业的绩效提升。