场景化，未来客户体验管理发展趋势
正如《2022客户体验管理白皮书》中所述，疫情对日常生产生活的影响仍在持续，以更便捷的方式获得更持久、更安全的保障成为越来越多消费者的诉求，具体可表现为消费决策越来越受情感因素驱动，更加青睐能全方位提供个性化服务的品牌。
为了实现广泛触达消费者、优化消费体验的目标，制定全渠道、多场景的体验策略逐渐成为各大企业的共识。
场景化，正是未来客户体验管理发展的趋势之一。
数字化时代，人机交互在越来越多场景中得以实现，这也使得客户体验管理需求呈现场景化、碎片化的发展趋势，并且这种趋势已融入到体验交互的各个触点上。
我们除了要通过人机交互力求为消费者提供便利，同时还需要在此基础上进一步关注人际交互，准确的说，是通过人机交互来唤回人际交互的机会和设计场景。所以，我们更需要“人机”与“人际”融合的场景化体验。
谈场景离不开谈客户旅程，完整的客户体验旅程使得场景体验更加具象化。场景化体验将成为客户旅程核心纽带并发挥重要的连接作用。未来，随着场景化客户触点逐渐增多，客户旅程将在宏观、中观、微观不同层级呈现集合式发展。
这其中，旅程的集合化将以场景为核心点，向上是宏观旅程的统筹和串联，向下是微观旅程的触点分析。整体上，宏观层面负责对场景的协同梳理、中观层面完成对场景的选择和体验设计、微观层面强调对场景的下拆分解。
客户旅程的场景化体验塑造
场景化的体验塑造离不开了解用户、走入环境、复述事件等，这都是场景的一部分。面对体验问题的提升，有时候客户痛点显而易见，有时候依据经验也能够快速识别，但是通过数字化的工具辅助可以让深入的洞察成为标准化的动作。
举个例子，我们以“老猫”购买蓝牙运动耳机为例，来谈谈通过绘制客户体验旅程，找到可场景化的触点。
通过系统化的用户调研，基于角色特征、场景以及需求/期望，我们可以描绘出一个鲜活的“老猫”形象。
在移动互联时代，客户与品牌互动的旅程已经跨越整个生命周期。从客户最初对品牌产品认识、接触，到对产品持续关注、购买，再到使用、推荐、复购等等，每个环节都已设计出各种方式的场景和触点。
单从品牌认知环节来看，就有朋友推荐、线下广告、线上内容营销等多种场景触达方式。所以，想要全面进行客户旅程梳理，不仅需要以全生命周期视角切入，同时还要兼顾不同场景颗粒度，对客户旅程层级也要有层次划分。
从宏观看：宏观的客户旅程主要是围绕购买蓝牙耳机的动作来展开，这其中会包括老猫相关的一系列动作。
例如在使用/售后的场景中，老猫收到的包裹由于没有加装防撞泡沫导致耳机外包装变形，基于物流这个触点，企业在客户收货这个场景中可以做出一些体验的改善，如对仓库打包流程做了全新的升级、加装防撞泡沫的同时还设计了全新包装、外包装增加撕拉条提升拆包体验等等。
（图片来自倍市得《2022客户体验管理白皮书》）
从中观看：此时客户旅程更加聚焦关键场景，例如老猫在【搜索】时所经历的一系列动作。从【搜索】来看，有查看产品配置及卖点、浏览电商评价、查阅产品体验测试、竞品对比、价格确认等场景触达方式。
老猫作为一个追随型用户，这类用户更关注口碑和评价，恰恰这个产品在网上的评价和参考很少。这有可能导致老猫最终放弃了购买这款蓝牙耳机，因此在搜索这个场景中，品牌可以去通过开放众测去覆盖更多的UGC内容、完善网上商城的客户评价等等，来抓住老猫这一类的消费者。
（图片来自倍市得《2022客户体验管理白皮书》）
从微观看：此时客户旅程更多的是对关键行为做一个梳理工作，例如针对【浏览购买评价】这个关键动作进行拆解。从行为发生前的内心需求开始，到驱动行为发生，再由行为深化影响，产生体验上的感知，然后再进一步影响下一步行为。
概括来说，微观旅程更聚焦在关键行为层面，从内心动机/需求，到行为和体验感知拆解，从而更好地洞察隐藏在行为背后的根因，帮助指导挖掘体验提升机会。
从真实的用户场景出发，可以帮助企业延展和放大某一触点的价值，通过一些科学的体验改善方法，帮助用户在复杂的场景下更好的完成决策，同时助力业务达成目标。
更多关于客户旅程的场景化体验塑造
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