随着消费者拥有越来越多的选择权，他们对于体验的要求越来越严苛。在这样的环境下，你几乎没有容错的空间。但另一方面，优秀的客户体验不仅可以直接促进营收增长、锁客固客、创造品牌溢价，还能在市场中赢得口碑裂变，带来正向循环，众多国内外报告也印证了这一点。理解并满足客户的需求是首要任务。倍市得整理了以下这些数据，希望能对你有所启发。
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《2024全球客户互动报告》显示，客户在遭遇“沮丧的体验”和“优秀的体验”后，采取不同程度行动的比率如下 (Vonage) ：
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更多国内外报告提供了不同的佐证。一方面，拥抱客户体验管理，收益看得见：
1、营销增长
将客户服务视为价值中心而不是成本中心，预计企业收入可以实现3.5倍的增长。(Accenture)
平均而言，为改善客户体验而努力的公司在客户保留率方面提高了42%，客户满意度提高了33%，交叉销售和追加销售提高了32%。(Keap)
2、锁客固客
品牌信任度高的客户，未来对品牌保持忠诚的可能性要高3倍，88%的客户表示他们可能会再次从品牌购买，62%的客户几乎完全从他们那里购买。(Harvard Business Review)
超过2/3的客户忠诚度来源于客户体验的驱动，这超过了品牌和价格对客户忠诚度影响的总和。 (Gartner, via CMSWire)
消费者在考虑新购买时，高度重视“之前是否有过好的客户体验”和“供货/交付速度”这两大标准。(Emplifi)
3、品牌溢价
43%的消费者愿意为更便捷的体验支付溢价；42%的人愿意为更友善、热情的体验支付溢价。还有65%认为，一次良好的品牌体验比一支精美的广告更具影响力。
好体验所带来的溢价在不同行业、不同产品上并不相同。比如，在购买咖啡时，愿意为好的口感、环境等支付的溢价约为16%；在选择酒店时，为了好的住宿体验愿意多支付14%；而在购买汽车保险时，溢价为7%。(both from PWC)
不同年龄段的用户，愿为更好的服务支付的溢价额也不尽相同。(Salesforce)
4、口碑裂变
40%的消费者会在获得优质服务体验后，向他们认识的人推荐某个品牌。
87%的消费者认为用户评论和评分是他们与品牌之间最真实的互动。54%的消费者在购买之前总是/定期研究其他顾客晒的图/视频 (UGC，用户生成的内容)。(both from Emplifi)
87%的企业报告称，通过使用用户生成内容(UGC)增加了销售额，而92%得到了品牌知名度的提升。(HubSpot)
另一方面，消费者有太多的选择。在客户体验上，你几乎没有容错空间。
5、不满反应
86%的消费者会在2~3次糟糕体验后离开曾经忠诚的品牌。其中20%只要经历一次糟糕体验就会转身离开。
49%的人承认，他们在过去一年里因体验不佳而离开了自己忠诚的品牌。(both from Emplifi)
遭受不满体验的客户，减少或终止复购的意愿是平均水平的3倍左右。（倍市得）
别指望客户来迁就你，而是你得去适应客户：及时洞察客户的目标需求、偏好习惯、体验反馈，然后不断优化你的产品/服务设计。
那么首先，你与客户的认知和感知一致吗？
6、认知差距
85%的品牌认为他们提供了个性化的客户体验，但只有60%的消费者同意。(Twillio)
超过60%的消费者觉得自己在购买时无法在社交媒体上获得优秀的客户服务。 (Emplifi)
无疑，在客户体验改善的路上，你要迈的第一步就是更及时的客户洞察和更敏锐的需求感知，至少保证你在对的方向上努力。而专业的全案调研，和全面、精准、可靠的客户洞察，正是我们所擅长的。
有了及时、敏锐的洞察力，接下来该怎么做呢？在整个客户旅程中，你需要优先关注识别和解决客户的关键痛点。而哪些是关键痛点呢？
7、关键痛点
56%的消费者认为，“客户服务的质量”是决定他们怎样评价该品牌的首要标准。(Emplifi)
购买后的体验是2024年消费者购买决策的最大驱动因素——“产品/服务质量”（61%）、“客户服务支持”（47%），都高于“低价”（43%）。(Qualtrics)
各项报告不约而同指出，“回复太慢，等待过久”是品牌急需解决的堵点。
8、定位堵点
61%客户表示在简单事项上他们愿意自助，但65%的客户也希望他们一联系品牌方，就能立即得到响应。（Salesforce）
52%的消费者希望一个品牌能在一个小时内得到回应。然而，39%的人表示等待了两个多小时才得到回复。 (Emplifi)
63%的消费者表示“与客服通话等待时间过长”是最影响他们对品牌态度的因素，其次是多次联系无果、中间被多次转接，具体见下表 (Vonage)：
“个性化体验”是最有效的加分项。
9、个性化体验
60%的消费者表示，他们将在获得个性化购买体验后成为回头客。 (Twillio)
88%的在线购买者会继续在提供个性化体验的零售商网站上购物，其中包括96%的Z世代和97%的千禧一代。 (Elastic)
59%的在线购买者认为，在个性化的在线零售商店上，更容易找到更有趣的产品。(Invesp)
客户体验是直接牵动企业生命线的一个关键因素，62%的CX领导者感到他们在提供消费者期望的即时体验方面落后。（Zendesk）
随着智能CX的到来，各行各业都在集中精力利用实时数据来即时修复用户体验。而做到这一点，你首先需要实时监测各触点的体验，以便第一时间发现客诉或客户不满，自动响应、及时处理解决。倍市得一站式体验管理平台是你理想的选择。
在提升客户体验方面，人工智能和新兴技术的应用已越来越广泛：
10、技术加成
62%的公司正在试验(29%)或扩大(33%)使用生成式人工智能。(Forrester, via Forbes)
60%的CX领导者预计，人工智能将在未来两到五年内对客户体验产生重大影响，特别是在客户自助服务、获得客户洞察力、并授权员工专注于具有更高影响力的任务等领域。(CMSWire)
有48%的消费者表示愿意与企业的人工智能进行互动。(Statista)
技术的升级为体验管理插上了双翼。作为体验管理的领跑者，倍市得也积极推动人工智能与客户体验管理相结合，利用AI智能化和个性化的特点，帮你全面提升客户洞察和体验管理的能力。在体验监测上，倍市得利用大模型驱动的VOC引擎，深度洞察社媒舆情、电商评论，助你一键解析；利用小倍AI帮你智能生成问卷；同时，自动整合全渠道的体验数据和企业沉淀的行为数据，帮你自动分析呈现结果在BI仪表盘上；倍市得内设的研究模型也可以进行一站式调研分析，助你科学决策，赢在当下。
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