[摘自埃森哲大中华区数字化服务董事总经理、工业X.0业务负责人江崇龙，在2019中国客户体验管理峰会上的发言]
数字化服务，我们关注两个层面的问题。第一，企业管理当中如何利用数字化。这里包括研发、智能制造，也包括我们的数字化营销和售后服务。
关于客户体验，我手机上装了很多打车软件，有的是平台型的，像滴滴。有的是各个整车厂或者第三方平台推出的打车软件。我每天的首选都是滴滴。为什么呢？价格上和其他软件相比没有优惠，甚至更贵，但是我用它非常重要的原因就是体验，操作简便付款方便，乘坐过程当中滴滴专车的管理也非常好，端到端给了一个非常完美的体验。
现在进入了体验经济的时代，体验经济下非常重要的问题，你如何理解客户的体验，如何设计一个完美的或者无缝的客户体验？你需要全面用户体验的设计。
体验有产品的体验、服务的体验。我们平时写字，写字的体验由什么构成，怎么判断书写的过程体验是好还是不好？有很多影响客户体验的要素，从三个维度分析。
- 纸张的质量。对体验的感觉有很大的影响，纸张精美程度、触感。
- 纸张的大小。
- 有格子好还是没有格子好，格子是实线还是虚线，格子的宽窄。
这三个方面对书写体验的影响是不是都一样？当然不一样。通过研究我们发现纸张的质量对书写的体验影响是最大的，其次是纸张线条，最后是纸张的尺寸。书写总体的体验有这三个方面构成，这三个方面体验的累加就是最终你的书写体验，每一个维度的体验又是怎么衡量的，纸张的质量是一个体验非常重要的影响因素，影响因素怎么刻划？两个方面：
- 维度的重要性。消费者在乎哪些方面。
- 质量或者表现。
这两个方面加起来就是这个因素对整体体验（HUX：Holistic User Experience）的影响，就是我们总体体验的得分。
一个整体的体验就是虚线部分，有三个不同的维度，每一个维度面积代表了这个维度对总体体验的贡献。我们作为体验设计的专业人员就要想我设计的产品和服务影响客户体验的要素有哪些，如何影响，影响的程度有多大，我如何提升我的客户体验。
一个体验是体验的贡献累加得到的，每一个要素体验的贡献有两个方面。要素的重要程度、要素的产品和服务的表现。有两个核心问题，重要程度到底怎么计算出来的，我们是通过问卷的方式。
首先你要确定可能的维度，这不仅仅是通过问卷的方式得到的，通常是基于研究人员的经验，能够罗列出我们认为最可能的影响用户体验的要素。基于这些要素的列表就可以设计问卷，回答几个核心的问题。首先针对目标研究的产品，需要问客户总体体验评价是怎么样的，然后对这些潜在的影响程度、影响的权重有多大，你认为这个维度我这个产品的表现怎么样，通常比较传统的问卷这个维度的重要程度有多大。
基于这样简单的问卷，搜集一定量的样本，我们会做一个所谓的回归分析。通过回归分析我们看到每一个潜在的影响维度对整体用户体验的影响权重，最后的结论并不是一个线性的公式，纸张质量影响程度就是60%，纸张尺寸只有7%，不是一个简单的线性关系。在总体书写质量不同的水平，4—4.5分，相对比较低的，一直到6.5—6.75分，相对比较高的。不同的体验区间每一个要素影响的权重是不一样的，这是这个方法告诉我们的非常重要的逻辑。
我们不要认为不同的要素对产品和服务体验的影响是一成不变的，随着产品设计的改善，总体体验的提高，不同的阶段消费者对不同要素的期望是不一样的，这是我们这个方法的重要发现，也是我们这个方法论设计的重要理念。
有了这样的分析结果，有什么用呢？首先它帮助我们理解不同的要素对我们整体客户体验的影响程度，哪些最重要，而且会知道每个要素处于一个什么样的位置。因为不同的要素在不同的体验区间影响程度不一样，我们应对的策略是动态变化的过程，当你在不同维度产品和服务的总体表现达到，维度会发生变化，你需要根据新的维度优先排序重新设计你下一步提升体验的重点方向。
上面是我们以书写体验为例来介绍整体体验管理的。
这个方法也同样适用于食品行业，一个汉堡包到底好不好，有哪些因素构成的，肉、黄油、色拉的部分，甚至包括里面其他的添加食材，通过科学的方法和工具，不是凭感觉衡量我们的体验或者提升我们的体验，知道哪一个因素的影响有多大，我们应该把我们的投入花在影响最大的方面。
这个理念也可以用在我们的软件或者服务上，一个软件的界面体验怎么去设计，包括它的布局、图标设计、图标顺序，都会影响客户体验。需要一套非常科学严谨的方法，把这些影响能够量化，指导我们体验优化的过程。