逛过宜家的小伙伴们或许发现了，在宜家付款出1元钱的甜筒是很多顾客离店的必经之地，你有没有想过，为什么宜家要将这个甜筒站定价为1元并且设置在顾客离店的地方呢?
其实，这里面藏着一个小小心机，运营到了与客户体验地图概念相关的另一个营销利器，也就是「倍市得云讲堂」本期话题——峰终定律。
1、什么是峰终定律?
该概念是由诺贝尔奖得主Daniel·Kahneman提出，简单来说，峰终定律是一种认知上的偏见，会影响人们对事物的记忆，在过去发生的事物找那个，特别好或者特别糟糕的时候以及最后的结束时刻都更容易被人们记住。
也就是说，人们对事物的记忆，通常决定于正向或者负向的峰值或者结束时的感觉，而不是平均值。
举个特别简单的例子：我们在游乐园做过山车常常要排队很久，而真正体验做过山车的时间不过短短几分钟(甚至更短)。但是当我们回忆起来时，却往往记住了临近结尾时的惊险刺激，而对漫长的排队往往“选择性失忆”了。
2、宜家是如何巧用“峰终定律”做体验管理的呢?
和很多大型商场一样，宜家的商场布局采用的也是“单程道”模式。这样的布局方式虽然在一定程度上牺牲了局部的客户体验，例如“地形”复杂，即使只需要购买一个小物件也还是要走完整个商场。
但是，正是基于这样的购物路线，也让顾客体验到更多购物“峰值”。例如，和更多创意家居、物美价廉的地毯、挂件等“偶遇”;再比如有机会体验到不同风格的样板间布置等……
这些过程中的小惊喜都是购物过程中“峰”的体验，而到了出口处，以1元钱的甜筒作为体验的“终点”。这样的体验地图设计，很容易让顾客忘记地形复杂等小瑕疵，而以各种带有小惊喜的“峰”以及物美价廉的“终”作为收尾。
设想一下如果没有1元的甜筒，那可能会给很多顾客带来很糟糕的体验。
3、倍市得体验管理Tips：
1)关注全局体验固然重要，巧用“峰终定律”提升关键节点的体验值，或许会带来意想不到的惊喜;
2)虽然有一些营销行为看似是亏本的(比如宜家的1元甜筒)，但是从全局看，它最终给顾客带来良好的购物体验;从长远看，宜家的1元甜筒成了招牌标志并且起到良好的口碑营销效果。
有的伙伴要问了，那企业在做客户体验管理时到底是要看全局还是要看关键体验点呢?如果你想要更高效、合理得落地客户体验管理，「倍市得」将以多行业、多场景的体验管理方案祝您一臂之力!