医疗服务需要患者的共同参与，质量才能不断提高，而患者体验是提升医疗质量的重要手段之一。
一、患者体验管理之医疗现状需求
· 医疗资源总量不足：医患矛盾是近几年医疗卫生相关部门持续关注并致力解决的问题，国家给予高度重视的背后，是我国医疗资源总量不足、分布不均的客观事实。
· 看病难、看病贵：如前文所述，在医疗资源不足且不均的大环境为背景之下，看病难、看病贵成为我国医疗现状也并不稀奇。那些等床位、等医生的例子就发生在我们的身边，“就医”尚且如此困难，“体验”谈何容易。
但令人欣喜的是，国家这几年对于解决就医难的问题高度重视是能够让普通百姓看到希望的。例如：在医疗服务行业的分级诊疗、孤立社会资本办医、医生多点执业等。我们有理由相信，患者就医是刚需，提供良好的患者体验同样是就医服务的重要组成部分。
二、患者体验管理之医院管理需要
· 高效有序的医患关系是保障医疗资源合理分配的前提。为什么要对医患关系寄予高效有序的期待呢？还是笔者反复提到的医疗资源不足的行业背景，越是在资源紧缺的情况下，有序就医才能合理分配，换句话说，有序其实就是提升医疗资源的利用率。
· 医疗服务需要患者的共同参与，质量才能不断提高，而患者体验是提升医疗质量的重要手段之一。这个观点来自于美国医疗质量管理之父多那比第安（Avedis Donabedian）。笔者认为，提升医疗质量包括了两部分，其一是面向患者形成良性互动（上一段已说明），其二是面向医护人员建立良性激励同样重要。
「倍市得」体验管理平台也在面向医疗品牌提供服务时，不止一次地说明面向内部建立体验管理激励制度的重要性。例如通过患者体验数据来评定医疗服务水平与质量等，可量化的患者体验将为医院管理者改善服务提供更直观、科学的依据。
三、患者体验管理之医疗政策要求
我国对于患者体验管理的关注由来已久，其中明确将医疗质量、医疗服务水平等作为管理重点的条文如下：
· 《进一步改善医疗服务行动计划》：颁布于2015年1月，是我国发布的首个在中央政府层面明确提出以改善医疗服务和患者体验为目标的政策性文件。
《计划》要求医疗行业坚持以患者为中心，以问题为导向，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过优化流程、改善环境、保障安全、提升质量、促进沟通、建立机制、科技支撑等10项具体措施，切实改善人民群众的看病就医体验。
· 《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》：颁布于2019年1月，《意见》要求：2019年在全国启动三级公立医院绩效考核工作；到2020年，基本建立较为完善的三级公立医院绩效考核体系。
三级公立医院绩效考核指标体系由医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价等4个方面的55项指标构成。而想要提高满意度评价，患者体验首先需要突破。
四、患者体验管理之「倍市得」实践
医疗质量决定医疗成效，而患者体验管理不仅体现了医疗服务温度，还是对医疗安全的一道保障。「倍市得」客户体验管理平台深耕数据服务多年，通过AI、BI和大数据助力医疗行业形成一套流程化的患者体验管理方案。
结合患者体验数据收集、数据分析与报告、预警响应和工单、智能文本分析等核心模块助力医疗行业快速落地体验管理闭环，以数字化、可视化的体验管理方案为医疗品牌洞悉患者体验、协助院内管理、提升医疗品牌竞争力。
- 基于患者体验的就医服务体系评价与优化
- 医院综合绩效管理
- 医院满意度监测系统
方案适用范围：
- 医院人文建设
- 医院品牌建设
- 医院第三方满意度调查与监测
- 医院内部绩效考核