客户体验管理的概念在国内发展已有十余年时间，凭借其洞悉体验、数据赋能的管理思路，体验管理已成为数字化时代企业提升运营与挖掘商机的重要手段。
但是，由于传入国内时间尚短，很多企业对于“客户体验管理”的应用还存在误区。
误区1:客户体验管理就是做满意度回访?
根据伯尔尼 H·施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。
而要“管理体验”，首先要“收集体验”，满意度回访是常见的体验数据收集方式，但并非唯一方式,确保体验数据收集的实时性、真实性、持续性，体验管理的重要一环。企业基于多渠道获取的体验数据，最终实现优化产品、反哺决策、改善体验的良性循环才是客户体验管理的核心目标。
所以请记住，客户体验管理并非一个客户满意度调研项目，而是一个面向全体客户的、持续不断的管理过程。
误区2:企业要做好客户体验管理，就要在所有接触点提供最优客户体验?
一个理想的客户体验必然由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，但想要在客户所有的接触点都做到体验最优并不现实。
从客户体验的角度看，客户对产品的满意度上升，那么接下来的期望值也会随之升级，满意度永远是在被超越的状态。
从运营成本的角度看，企业的资源有限，要做到面面俱到的极致客户体验，其成本也是不可估量的。
所以客户体验管理的核心应该立足于品牌定位，从品牌核心价值和核心功能利益点出发，针对关键接触点(而非所有接触点)设计体验管理。当然，企业如果有余力兼顾到全渠道的接触点当然更好。
误区3:只要体验数据收集的样本越多，调研结果就越准确?
2016年美国大选中，美国主流媒体就大选结果进行了大量的民意调查，几次民调都显示希拉里有更大的概率赢得大选。但当最终大选结果公布时，民调人员却发现很多摇摆州纷纷倒戈，将票数指向支持特朗普。
很明显，调研对象也是会随着舆论导向动摇或隐瞒态度的，因而所谓的“只要样本越多，结果就越准确”的说法也并非绝对。
除了调研对象故意说谎，影响调研结果准确性的原因还可能是：
1)消费者本身不知道真相;
2)行为发生时刻与调查时刻的区别;
3)样本不具有代表性。
综上所述，体验数据收集过程中，除了要关注样本“数”，样本“质”同样重要。
误区4:客户体验管理和客户关系管理没区别,CEM = CRM?
简单来说，CRM更侧重于客户活动数据的记录和管理;而CEM则更倾向于获取和分析客户情感数据，以数据表象还原客户心理。
以会员管理为例：通过传统的会员管理系统可以收集顾客的购买频次、金额、送货地址等，但顾客情绪、体验感受等却无法准确感知。而如果用体验管理的思维进行会员管理，则首先是和客户形成沟通和互动，以客户主观感受为出发点，进一步优化体验、最终达到提升公司价值的目的。
综上来看，两者虽然都是以客户为中心，但各有侧重点，企业启用时需要根据实际需求科学评估和启用。
目前，「倍市得」客户体验管理平台已服务超过2200家企业，帮助收集客户体验心声逾5000万条。
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