有人说它是管理潮流，有人说它是大势所趋。本期体验管理课堂，我们将透过三个关键词，带您看清「客户体验管理」的未来!
每天一个经典案例，带你走近客户体验管理。各位好，我是倍市得的郭晓波。上一节课，我们分享了通过客户体验管理系统、运用数字化技术来赋能客户体验管理。
● 上世纪90年代：
国外对客户满意度(CSR)、客户价值管理(Customer Value Management，CVM)的探索最早可以追溯到上世纪90年代，但基本是通过电话、邮件等形成开展，纸质报告仅用来陈述发现。
● 到本世纪初：
企业反馈管理(Enterprise FeedbackManagement，EFM)在欧美国家开始产生并形成管理工具，用线上手段来捕获客户心声。但EFM系统大多是为企业量身定制，其定制和集成的费用相对比较高昂。
后来，又由于客户意见系统都有复杂的加权系数和指数，使用者难以理解，于是出现了净推荐值(Net Promotion Score，NPS)的概念。这大大降低了成本和使用难度。
● 近10年：
随着数字化的普及，企业对客户反馈的时效性、真实性的要求不断提高，基于NPS指标，具备基础框架结构的客户体验管理(CEM)系统由此产生，并逐渐引入国内。
在国内，客户体验管理系统也需要具有鲜明的中国特色，才能更好的发挥作用。比如，国内很多客户的接触点是在微信上、公众号上、支付宝上、小程序上或本地的CRM、会员管理系统上……这就要求客户体验管理系统能够很好的实现与国内常用系统的对接。
随着数字化转型2.0时代的到来，客户体验管理的发展趋势可以总结为3个关键词：
关键词1：连接
它包含了两个方面的含义：
● 一是企业与客户的连接
通过全旅程体验管理，企业可以借助数字化手段，在各场景及触点建立与用户有效、直接、实时的连接，品牌和客户终于可以“心意相通”了。
例如「倍市得」的一家银行客户，一直专注于深耕不同阶段的会员在不同业务渠道的体验数据，通过筛选、总结、分析，获取更细致、更深层次的用户使用需求，从而反馈至产品、研发等部门;
这些数据用于评估与改善，有助于提升用户体验的功能和流程，从而最终提升用户用卡满意度，提升用户忠诚度及推荐值。
原有的项目制调研流程周期大概是30天时间，回收率大概在5%~10%之间，调研方式以普查和抽查为主，无法进行得更深。全年有效样本量停留在5000左右。
为了能更有效地从各个环节获取用户真实的体验及意见，客户采用倍市得客户体验管理系统，通过与信用卡现有业务流程的结合，改善现有调研业务的流程，加强了与客户的实时链接，从而也提升了问卷回收效率。
项目在基于5000个有效样本量基础上，增加至50000个有效样本，获取了更多用户体验及反馈数据。
● 二是企业内部系统与系统、数据与数据的连接
CEM系统要具备与CRM系统、客服系统、营销系统、数据中台等多系统融合的能力，打破数据孤岛，丰富数据维度。
一家全球大型连锁超市启用倍市得客户体验管理系统后，将客户体验系统与自身超市结算系统进行对接。
在顾客结算时，倍市得客户体验系统就能够知晓该顾客这次购买了哪些品类的产品，比如：生鲜、乳制品等，那么给该顾客推送的体验调查问卷上，就只会出现跟顾客购买品类相关的问卷。
顾客只需要针对此次购买的品类进行购物体验反馈，由此形成“千人千面”的问卷体系，从而形成更精确的会员细分、更有效的用户运营、更多维的专项分析、更全面的客户管理。
关键词2：实时
这里也可以从两个方面来理解：
● 一是客户体验的动态监控和管理
过去，满意度调研是让顾客回忆已消费或已服务的体验与感受，时间越长，记忆越模糊，时效性和真实性就会越低。
现在，以我们分享的倍市得案例来说，我们要求客户体验管理平台可以抓住关键时刻(moment of truth)的实时反馈，客户可能完成消费还未离店时，就已经完成了体验反馈，因而数据更实时，也更真实。
除此之外，对低分反馈第一时间的自动预警，也让企业能够敏捷行动，避免流失提高忠诚度。
● 二是数据分析呈现的实时性
现在产品生命周期极短、市场转换速度极快，没有太多机会等几周甚至几个月再做决策。从前需要一周的报表工作，现在最多只有一天时间。
在倍市得服务的一家全球连锁餐饮企业的案例中，我们的客户体验管理平台在高峰时每天可以回收30万份数据。这些体验数据的计算、分析、呈现不仅在国内会做实时的呈现;而且系统还会和全球的数据平台完成体验数据分析结果的自动传输。
倍市得客户体验管理系统采用了大数据处理平台，很好的满足了客户实时分析和对接传输的要求。现在，分布在全球的管理者们打开手机，就可以随时随地看到中国以及全球其他地区的客户体验的数据仪表盘。
关键词3：智能
如今，不少企业已经有了自己的舆情监控系统和客户反馈渠道，可以帮他们收集到很多反馈信息。但是，客户声音五花八门，哪些需求真实有价值、哪些无效，需要耗费大量人力去梳理。
随着数字化转型2.0时代的到来，客户体验管理向智能化发展。人工智能(AI)自然语言处理技术、大数据采集、BI智能分析，将为客户体验管理智能化提供重要支撑。
在此背景之下，国内某商业地产集团，致力于打造中国体验式商业领导品牌，在全国已经开业的购物广场超过60座。随着购物广场运营数量的增加，集团决定采用倍市得的客户体验管理系统来帮助提高顾客体验，考核各地购物广场的运营表现。
因为商场的顾客反馈涉及到很多具体的场景，很多时候顾客会通过语音或论坛留言的形式来进行反馈。因此，倍市得为该商业地产集团打造的客户体验管理系统中，一项重要的功能就是AI文本分析模块，针对顾客的留言进行人工智能分析，提炼顾客反馈话题，洞察不同话题的情感及态度。
在最后，我想强调的是，客户体验管理是一个全流程的、广义的范畴，客户体验管理系统也绝不应该成为一个信息的孤岛。
因此，倍市得相信，在产业链上的生态合作也是客户体验管理系统未来能够取得成功的不可或缺的因素。我们欢迎与各界有志之士携手合作，一起为客户体验管理的实践做出贡献。
课后小结
这节课，我们讲了随着数字化转型2.0时代的到来，「连接、实时、智能」将是客户体验管理的发展趋势。下一节课我们将会对前5次的课程做一个小结，如果您还有什么话题是特别想听到、想了解的，欢迎你在留言区给我们留言。
「倍市得」作为国内最早一批客户体验管理的实践者，我们通过AI、BI和大数据的结合，建立了一套全流程的客户体验智能管理平台。如果您的企业还没有开始应用，欢迎注册免费试用，并与我们分享您的“体验经”。也欢迎你把这一讲分享给你的朋友，听听他们的看法。
我们下期见!