倍市得认为：事后追责是必要的，但更重要的是事前规避；相较于部门监管，餐饮企业加强自身的顾客服务意识、提升自身质量管控能力，才是从源头规避隐患、净化餐饮服务环境的根本。
01、神秘访客：难消“滞后”之痛
事实上，餐企为了了解消费者满意度、门店服务质量、菜品质量等情况，开展消费者调研的做法十分常见。例如通过神秘访客还原餐饮服务”全貌”、线下拦访、借助纸质意见簿或扫码答题收集就餐体验等。
以神秘访客调研为例：
▶从调研目标上看：了解消费体验是还原餐饮服务全貌、实现持续改善的开始，而仅作为为惩处、考核的指标或“为了调研而调研”显然有悖初衷;
▶从调研过程上看：为了尽快完成项目就不得不增加执行人员，反之为了减少人员开支则需要在效率上做出退步，多门店开展神秘客调研往往难逃成本与效率的“博弈”;
▶从调研结果上看：调研数据分析、调研报告撰写需专业研究人员输出，通常滞后于执行环节，这又对执行团队提出更高要求;
神秘访客调研虽然在一定程度上为餐饮品牌的内部监督、考核、惩处等提供了依据，但却并没有从根源上解决餐饮企业服务管理和质量控制滞后的问题，实时、持续的动态监测与反馈成为关键——数字化的餐饮体验管理，应运而生。
02、餐企管理需要“上帝视角”
相较于传统的线下调研，在线化的调研手段为餐企更全面触达目标对象提供了可能，因而也为更多餐饮企业快速落地从技术上提供了后盾支撑。
▶ 以丰收日为例：
作为传统中餐标准化的倡导者，集团率行业之先组建中央厨房、物流中心以及客服中心，标准化的产品体系为其多品牌孵化、多门店管理提供得天独厚的优势。
但如何为各子品牌、各门店制定个性化的考核标准也成为难题——通过在线调研广泛倾听消费者体验，以消费者体验为基础，构建满意度考评体系成为最优解。
(丰收日集团品牌矩阵，来源于官网)
▶ 但是，满意度体系就是餐饮体验管理吗?
快餐品牌中的黄金招牌——永和大王，为我们提供了黄金案例：
借助倍市得CEM系统能力，永和大王以数字化管理取代了过去不定期的NPS调研和神秘客调研，除了在效率与成本上得到改善，更形成以消费者体验数据反哺服务改善的良性循环：
【听】消费心声：以支付(支付宝和微信)为触点，触发在线问卷收集消费心声;
【看】消费感受：根据顾客点单不同动态推送问卷，获取更精准的餐后评价与感受;
【促】行动改善：参与在线调研后系统自动触发消费券、刺激二次消费已经成为普遍的激活手段;
而除此之外，根据低分问卷或自定义的关键词(比如“口味差”、“服务差”、“卫生”等)生成预警工单，为门店及时发现体验“噪点”、找准服务“盲点”提供便利，滞后性问题得以规避。
例如，餐厅门店如在2小时内未及时处理预警工单，系统将自动逐级上报。基于流程化的反馈机制，永和大王实现以体验数据驱动改善行动、形成2小时反馈的标准化流程，将客诉问题阻止在萌芽状态。
(餐饮体验管理闭环，来源：倍市得)
随着资本、舆论、技术以及监管等多方聚焦，餐饮行业的入局者持续增加、迭代增速，及时捕捉消费者需求的变化，成为餐饮企业保持行业地位、打造客户忠诚的重要手段。
▶ 以倍市得服务的某国际快餐品牌为例：
借助CEM系统的体验数据看板，该品牌关注到薯条在某个月的销量明显降低，由此追根溯源，发现是原料采购环节出现了问题，导致了该批次的薯条口感不佳，由此为及时整改提供了方向。
感性而易变的消费体验在CEM系统的加持之下，得以被直观量化，这为餐饮品牌将管理动作前置提供可能，体验不佳“发生”即“发现”、“发现”即“解决”。
我们认为，所谓“上帝视角”，不仅是指餐饮品牌要坚持以消费者为中心的服务信条，更是餐企基于全局视角实时关注就餐体验、提升就餐服务质量与质量管控能力的要求，而数字化体验管理系统将成为决定这项能力的关键一环。
