农家乐，剧本杀，盲盒经济……
这些看似“理解不了”却又“异常火爆”新消费形式，背后却都反应了一个共同点：客户体验的力量，正在被不断放大。
那么，当我们在讨论客户体验管理时，我们到底讨论的是什么，是客服应答?是产品设计?是营销吗?是私域流量、存量市场吗?
本文盘点客户体验管理进程中“出镜率“最高的10个误区，期望帮助各位对客户体验及其管理方法有更深认识，由倍市得（www.bestcem.com）整理：
01、CEM =CRM?
简单来说，CRM侧重于客户活动数据的记录和管理；CEM更倾向于获取和分析客户情感数据，以数据表象洞察客户心理。
以会员管理为例：通过传统的CRM系统可以收集顾客的购买频次、金额、送货地址等，但顾客情绪、体验感受等却无法准确感知。
CEM则是企业用来监控和追踪公司与客户所有交互行为的过程。对客户的体验进行监测，发现问题，并进行干预，以达到提升客户体验的目的。综上来看，两者虽然都是以客户为中心，但各有侧重点，二者也可以相辅相成，互相打通，全方位提升客户体验管理。
02、客户体验管理只是一个热炒概念?
体验管理的概念并非横空出现，从国内到国外追根溯源，有完整的发展与演进过程并且已经形成一套完整的理论体系;其次是从认识到管理的转化过程上，我们从意识到客户体验的重要性到开始有意识地去管理，最早可以追溯到上世纪90年代(甚至更早)。
在这过程中，去实现“管理”的工具也不断变迁与升级，从线下到线上、从人工到智能，体验管理不仅有理论支撑，而且每个阶段都有切实可行的实施工具，并且有大量真实成功的案例与数据能够作为佐证。
03、客户体验管理就是满意度或NPS?
做好管理的前提便是了解和可测量。
满意度和NPS，作为测量和评估客户体验的重要指标，为接下来我们进一步分析、管理、持续改善与优化客户体验，实现客户体验的良性循环提供了基础。
所以，满意度与NPS对于客户体验管理而言，只是一个起点而绝非全部。可以支持整个集团的运营，对集团领导层、各个部门、各个区域和门店都有各自的指导作用，用体验数据帮助企业去优化提升各方面的业务能力。
04、客户体验管理对To B类行业不重要?
相较于 to C 类的业务，to B 行业通常决策流程更长、服务周期更久、获客成本更高，当然单个客户价值也更高。 这一系列特征决定了to B 企业维护客户关系也更加重要。所以为了避免客户流失，实现更加精准高效的营销手段与管理水平成为 to B 行业发展的重要方向。
05、只有大企业才需要管客户体验?
大企业注重客户体验管理自然毋庸置疑，但反观中小企业，由于受限于规模、资金、风险承受能力等多重因素的影响，通常活跃于某个细分市场;而专攻细分领域则意味着目标客群更精准、客户体验更优质、顾客忠诚度也就越高。
当中小企业以精细化的产品与服务，客户基数不断增加，服务能力滞后又带来体验不佳形成客群流失的恶性循环…… 因此高速发展过程中的中小企业，除了要有“尖刀”产品之外，及早开展客户体验管理、夯实“群众基础”不可或缺。
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