用案例教你做好体验！倍市得云讲堂意外发现，原来人称“苹果之父”的乔布斯，在经营理念上居然是向迪士尼“抄作业”？
你也许还记得上一期云讲堂中我们提到的手苹果以体验为基因位居生态链顶端。而事实上，乔布斯在研究如何设计好客户体验的时候，曾经专门向迪士尼学习。
那么迪士尼到底在体验二字上做了什么呢？一组数据来感受下：
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2016年6月，上海迪士尼投入运营，开园当天入园游玩58400人次，为一个项目排队2小时司空见惯。
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2020年5月中旬，上海迪士尼疫后重开，首日门票3分钟售罄，不到1小时就售空了7天内的门票。
迪士尼的吸引力来自于他的口碑。而口碑的基石就是持之以恒的良好客户体验。
在硬件上：
降温水雾、取水点、APP地图不仅反映各个项目的位置、身高限制、开放时间、甚至预测排队时间（非常精确）。
迪士尼的每一个街灯也都呼应着主题区域的主色调，做到不破坏视觉整体性。垃圾桶的颜色，跟该区域的主色调呼应，而且设定为每7.5米左右一个。这也是经过测算后的数据，这样的密度，顾客就不会把垃圾丢在地上。
此外，上至CEO下至普通员工，维持园区整洁卫生已经成为大家骨子里的习惯（而不是规定）。
软件上：
服务规范：每一个游乐项目的入口，都设立一个迎宾员迎接游客。游客在咨询问题时，迎宾人员不可以说不知道，也不允许用一根手指指东西，用手掌或者弯腰指引。要求每当顾客或同事在到你3米之内，就要微笑着打招呼，让他们感觉到自己受欢迎。
迪士尼内部有一个“换上表演面孔”的说法，也就是说无论你当天是心情不好还是身体不适，只要站在岗位上，就一定要全身心进入表演的状态。
迪士尼的卡通形象，除了针对每一个不同的卡通形象，对气质外貌、服装仪容的严格要求和动作培训外：套上戏服之后，你就要进入角色，要活在虚拟世界里，而不是你自己。而且你可能也注意到了，迪士尼的卡通形象没有两个同样的角色出现在一起。
迪士尼公主不允许剪刀手，要用公主般的语音语调来交谈、
绝不在顾客面前脱掉头套，破坏孩子们心中的童话形象，不能公开自己的身份，也绝不自拍、
每个签名必须一模一样，
……
如此种种，不胜枚举。
前迪士尼EVP在总结他10年的迪士尼经验时说：“三流的企业卖产品、二流的企业卖服务、一流的企业卖体验。”
什么是客户体验？客户体验，是顾客和企业产生交集的每一个接触的真实瞬间，所形成的对企业的品牌、产品和服务的印象。
随着体验经济时代来临，思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的。因此，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。
现实是，目前大多数企业还是停留在“理性商业”，无法洞察“感性消费者”。
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企业：关注功能研发到位、渠道线上线下面面俱到、广告凶猛投放…
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消费者：圈层、需求、痛点、习惯、偏好….并且画像标签是动态的
所以企业要持续地去了解品牌定位/功能/渠道/营销活动、客户能不能感知、意识、接收到？否则结果很可能是“你的努力，与我无关”……
迪士尼的巧妙的实现了理性商业和感性消费的结合，而这也是客户体验管理本质所在。除了上述案例，你还能再举一个聚焦体验获得商业成功的商业案例吗？