“客户体验”来自于人、物交互过程中的感受，但人的感受飘忽不定、难于精确描述，如何才能测量呢?本期，众言科技高级副总裁郭晓波先生将为您一一揭秘。
每天一个经典案例，带你走近客户体验管理。各位好，我是倍市得的郭晓波,今天继续和您分享客户体验管理的话题。管理大师德鲁克有一句名言：没有度量就没有管理。所以，要管理好客户体验，首先是可以方便、准确地测量客户体验。
在管理中，但凡遇到测量的问题，我们往往可以从以下几个方面考虑：
- 测量的内容什么?
- 如何设定测量的范围?
- 测量实施的方式是什么?
带着上面的问题，让我们再次走进倍市得在餐饮行业的一个案例：这是一家大型跨国连锁餐馆，仅国内就有3500余家门店。他们在三年前执行了一套新的客户体验管理测量方式。
首先，他们采用了NPS值作为客户体验的首要测量指标。NPS的英文Net Promote Score，翻译过来是客户净推荐值。要理解客户净推荐值，我们就要用到上一次课的结论。
在上一节课(←点击回顾)，我们得出的结论是：
客户体验是影响客户忠诚的根源，站在客户旅程和全周期的角度考虑他们真正需要的是什么，往往会给客户带来意外惊喜，获得惊喜的客户在复购和向亲友推荐方面的意愿就会更加强烈。
所以，我们就把客户体验的测量转化为对于客户忠诚度的测量。
而对于客户忠诚度的测量指标，贝恩公司找到了一个基于顾客实际行为的指标，通过询问顾客一个简单的问题：你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司，或者这项产品与服务?这个问题产生的指标就是NPS值。
NPS值基于一个基本观察结果：每家公司的顾客群都可以分为三个类型，每一个类型都有自己不同的行为模式：
- 推荐者是铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾一家公司的生意，而且还会督促朋友们也这样做;
- 被动者是满意但不热心的顾客，可以被竞争对手轻易拉拢;
- 贬损者是不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系或体验中。
根据顾客给出的答案，以十分制计算，答案是10或9的顾客为推荐者，8或7的顾客为被动者，0-6的顾客为贬损者。用推荐者的百分比减去贬损者的百分比，这就是NPS值，它可以通过顾客是否愿意推荐的行动来衡量顾客的忠诚度。
值得一提的是，在我们的实践中，我们在NPS值的计算分制并非完全按照以上介绍的分制。事实上，我们可以继续追问：为什么只有9~10分的才能算推荐者么?或者6分及以下的都是贬损者?
我们要理解，标准的NPS计算分制是一个经验公式。计算分制是否有效的唯一标准是能否准确的将顾客分为推荐者、被动者和贬损者。如果企业有比较完备的顾客行为数据，那最好的方式就是把顾客的行为作为测试，去寻找到最适合自己顾客行为的NPS计算分制。
而我们的客户恰恰在这方面有着完备数据作为参考，所以，在实践中，我们的NPS计算分制是有所调整的。
接下来，就是NPS值的测量范围和测量方法了。
国内许多餐饮企业通常采用的做法有以下几种：
- 1)每年聘请调研公司按照固定周期做系统的NPS调查，设计抽样框和配额条件，对几百个或几千个消费者来店消费的频率、地理便利、就餐环境、食品卫生、价格、服务、投诉情况的满意度等开展调查，以改善经营管理。
- 2)有一些餐饮企业也会开展神秘客监测，对门店的营运标准进行检测，并结合顾客满意度维度。
- 3)有的企业会在门店配备客户意见反馈簿和二维码(被动)收集客户的声音。
我们的客户认为现有的客户体验的测量方法，和传统的客户满意度测量方法没有区别，因为事先设定了测量范围，有可能出现先入为主的情况，会影响信息获取的完整性。另外NPS测量的目标不仅仅是为了研究顾客的态度，而且还是为了给顾客分类，以便预测他们可量化的“硬性”行为。
客户想知道目前有多少顾客是推荐者、贬损者和被动者，以及这些数字为什么会随时间变化以及如何变化。所以就不能使用一个很小的顾客样本，最好是做全面普查，而且需要较高的回应率来确保测量的目的和可靠性。
因此，倍市得按照客户的要求搭建了完整的客户体验管理系统，并将系统与客户的支付平台打通，把测量问卷的推送触点放在支付完成后的10分钟。这样，任何一位消费者只要是通过手机支付，在完成支付的10分钟后，都会从小程序、支付宝、公众号、APP等支付渠道上收到「体验管理系统」主动推送的NPS测量问卷。
通过管理系统而非人工调研的方式，该客户仅在中国地区，每个月收集到的客户体验反馈就超过150万份，实现了全面、方便、实时和准确地收集客户体验数据。而全面有效的数据采集，也为客户的体验管理奠定了坚实的基础。系统实施的三年期间，顾客净推荐值NPS提升了25%，顾客满意度提升了12%。
好了，案例讲完了，我跟大家再分享一下我从案例中得到的结论：
- 结论1：客户体验管理的目标是提升客户忠诚度，而客户忠诚度可以用NPS值进行测量。
- 结论2：NPS值的测量不仅是为了研究顾客态度，最好是大样本量或全面普查。
- 结论3：在测量的执行方式上，通过系统而非人工，将体验管理的测量与客户的业务系统、业务流程对接在一起，是现代企业数字化管理的趋势。
在接下来的课程当中，我们会结合倍市得多年的客户体验管理经验，继续以案例故事的形式，将我们对客户体验管理的所知、所思、所行分享给大家。
课后思考
这节课，我们了解了怎么做好客户体验管理测量，那么你的企业是如何进行客户体验测量的呢?具体用了哪些指标来测量客户体验呢?
「倍市得」作为国内最早一批客户体验管理的实践者，我们通过AI、BI和大数据的结合，建立了一套全流程的客户体验管理解决方案。如果您所在的公司也想引用这套方案，欢迎登录倍市得官网PC端注册免费试用，希望对您的企业管理客户体验提供帮助!
我们下期见!