让客户满意是企业的生命线。而客户满意是源自对产品和服务的每一次接触体验，所以在核心触点巧妙收集客户即时评价，以体验数据来诊断运营健康度，倒逼各业务条线用外部视角来提升服务力，形成体验驱动的正向管理闭环尤为重要。
那如何巧妙地在核心触点设计体验问卷？通过哪些渠道推送？以怎样的形式和内容呈现？不管什么行业，方法是触类旁通的。
本期，倍市得就以保险办理客户旅程为例，带你沿着客户旅程，通过AI创建、直观呈现的方式，为你提供拿来就能用的实用指南和行业模版。
上图将保险办理客户旅程划为了6个阶段，分别是客户投保、沟通保全、理赔报案、续期交费、增值服务预约及体验、营销体验反馈。我们来逐一展开：
1 客户投保
在这一阶段，客户可能在不同渠道搜索浏览、比对咨询、下单购买我们的服务。需要对完成投保的用户征询体验反馈；而倘若用户在任一节点中途退出，也应该主动了解他们中断的原因。
触达方式：
在APP、官网、小程序，若办理中断或正常完成，都可以以应用内调研的方式弹出对应调研浮层。
此外也可以在事后设定的某个时间节点，通过短信、邮件、微信公众号任一形式自动推送。
问卷创建：
这一阶段，我们以“正常完成投保，对新单进行回访”为具体场景，让我们借助倍市得“小倍AI”，根据行业、调研主题，为你智能创建问卷。
在倍市得“小倍AI”中，在【调研主题】中输入：
客户投保后，新单满意度回访问卷，对从浏览产品到下单付费的信息介绍、资料填写、支付购买、服务态度来提问
在【补充要求】中输入：
用5分制打分题的方式，只问询从访问保险页面开始，到付费购买结束的这段体验的满意度，购买渠道是否便捷、投保资料是否易懂等等。不要涉及到理赔和赔付的问题。
引用AI自动生成的问卷后，调整为你喜欢的样式，见以下最终问卷示例：
↑ 参考问题：
打分题：您对以下环节是否满意?
○ 产品介绍易懂○ 资料填写便捷
○ 购买流程顺畅
○ 营销员服务态度
○ 营销员专业能力
2 沟通保全
触达方式：
按照客户接触企业的方式，通过官网、APP、业务员灵活给客户推送适合问卷。
问卷创建：
在倍市得“小倍AI”中，在【调研主题】中输入以下内容创建问卷：
业务员为客户办理保全服务后，在沟通保全事宜阶段、对人员态度、专业度、沟通、流程，回访服客户满意度
最终问卷示例：
↑ 参考问题：
○ 评价题：在沟通保全的过程中，您对响应速度和办理效率是否满意？
○ 评价题：您觉得业务员的沟通能力和服务态度如何？
○ 评价题：您觉得业务员的专业程度和流程操作如何？
3 理赔阶段
触达方式：
按照客户接触企业的方式，通过官网、APP、业务员在服务结束后，灵活推送匹配的问卷给客户。
问卷创建：
在倍市得“小倍AI”中，【调研主题】输入以下，然后引用问卷：
业务员为客户办理理赔后，对理赔流程、对客户的体贴和关怀、理赔专业度、流程便捷度，回访服客户满意度
最终问卷示例：
↑ 参考问题：
○ 矩阵打分题：在理赔报案过程中，您对以下各项是否满意?
报案过程 | 理赔过程
– 处理时效
– 操作便捷
– 人员专业
– 流程合理
– 结果满意
○ NPS题：您是否愿意推荐XXX给其他人?
○ 填空题：您认为理赔报案流程中哪些地方可以改进?
如法炮制，你可以轻松借助小倍AI生成其他阶段的问卷。
4 续期交费
触达方式：
对于通过官网、APP、小程序等不同渠道完成续费的客户，在对应渠道续费完成后即时弹出应用内调研浮层，也可以通过短信、邮件、微信公众号任一形式自动推送问卷链接。
问卷创建：
在倍市得“小倍AI”中，【调研主题】输入以下内容，创建问卷：
在续期交费后，对续费通知方式是否足够灵活多样、及时、续费步骤是否便捷等提问
最终问卷-参考问题：
○ 打分题：您认为续费通知是否及时？
○ 打分题：您对续费通知的方式是否满意？
○ 打分题：您认为续费步骤是否便捷？
5 增值服务预约及体验
触达方式：
对预约或体验增值服务的保险客户，在完成预约/体验后，在对应渠道或通过业务员推送相应满意度回访问卷。
问卷创建：
在倍市得“小倍AI”中，【调研主题】输入以下内容，创建问卷：
对预约或体验增值服务的保险客户，在完成预约/体验后，回访满意度
最终问卷-参考问题：
○ 打分题：您对本次预约/体验的增值服务是否满意？
○ 打分题：您认为本次服务的价值与价格是否匹配？
○ 评价题：您觉得业务员的专业程度/服务态度如何？
○ 填空题：您希望再增设哪些增值服务？
6 营销体验反馈
触达方式：
在APP、官网、小程序等应用内，可在营销信息末尾植入调研浮层；在微信公众号、邮件、短信等渠道，可在信息末尾植入问卷链接或二维码。
问卷创建：
在倍市得“小倍AI”中，【调研主题】输入以下内容创建问卷：
针对保险客户发送营销信息后，收集客户对内容和推送渠道等的意见和反馈
最终问卷-参考问题：
○ 单选题：您对该内容是否感兴趣？
○ 选择题：您更喜欢通过哪种方式接收信息？
○ 评价题：您认为信息的个性化程度如何？
○ 单选题：您认为推送频率是否合适？
通过巧设体验问卷，在核心触点用强相关、弱打扰的方式收集客户评价；同时如果采用更有趣的题型或积分奖励，可以大幅提升回收率。而小倍AI的智能问卷创建功能，和倍市得应用内调研的投放加成，则帮你更智能、将体验数据的采集贯穿在跟消费者接触的各个环节。
百闻不如一试，按照以上方法试试看吧。