企业要充分认识到客户的体验具有层级性。由于客户需求的不断升级，在低层级的需求被满足后，他们就开始追求更高的需求，所以处在不同需求层次的客户对同一体验的感知是不相同的。而且同一个客户，随着体验次数的增多，他的体验感也会降低。我们经常能看到，那些曾经能为客户带来高度体验的产品慢慢失去了吸引力，其实并不是产品出了问题，而是客户对产品的体验发生了变化。
如何对客户的体验进行评价，我们根据体验内容对客户的影响力，和客户参与体验的主动性程度，把客户体验分为消极的体验、无体验、积极的体验三个层级，而其中，积极的体验又包括低度的体验、中度的体验和高度的体验。
二、无体验：客户本来是被诱惑和吸引过来的，但体验内容没有超出客户的预期，因而也就不能获得体验了。
三、低度的体验：客户是被动参与的，体验内容对客户的刺激度很小，客户也没有融入到体验场景中，因此导致客户只能获得最低程度的体验。
四、中度的体验：体验内容对客户的刺激度很高，对客户产生了强烈的吸引力，促使客户参与到体验场景中，但因为客户不能够尽情的发挥，使客户不能获得最高程度的体验。另外一种情况是，客户参与程度非常高，但体验内容对客户的刺激却比较低，没有留下深刻的印象，也只能获得中度体验。
五、高度的体验：这是最高程度的体验，客户完全融入到对自己而言非常愉悦的体验情景中，产生了惊喜的心理感受，获得一种难以忘怀的体验。我们也把客户的这个高度的体验称为客户尖叫。
因此，关于客户体验的提升，可以从两个方面进行：一方面就是要降低或消除客户消极的体验，可以通过提高体验内容对客户的影响力，或者降低客户的参与程度来进行实现。另一方面就是要努力将消极的体验转化为积极的体验，这就需要和客户深入沟通，洞察客户深层次需求，对体验进行创新和升级。
在客户体验管理中，还要强调三个关键字：
TA(目标客户，Target Account)，TA是指最直接的受众客户。如今市场的划分越来越细，企业应该根据每一项产品和服务选择不同的目标客户，只有确定了消费群体中的某类目标客户，才能有针对性的展开体验并获得成效。必须记住，我们的目标是TA，否则再多的动作都是无效的。
KX(关键体验，Key eXperience)，提升和改善体验肯定是有成本的，在全触点的体验中，企业要学会找到那些关键的节点，进行核心的体验设计。同时，我们说以客户为中心，但也不是完全盲从于客户，毕竟企业才是所在领域的专家，有时，在充分考虑客户体验的同时，还要学会分析，也要有自己的坚持。
F&R(反馈和响应系统，Feedback and Response System)，在整个客户体验管理中，绝对不能漏掉实时的反馈和响应系统，很难想象企业想方设法得到了客户反馈，却不了了之的后果。
积极的客户体验一定是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，带给客户获得价值的强烈心理感受，它强化了企业的专业形象，促使客户重复购买，并乐于向他人谈论所获得了愉悦体验。因此，一个优秀的企业如果要向客户传递积极的客户体验，就必须要在产品、服务、沟通、人员及流程管理等方面有出色的表现。
当然，这也就是实施客户体验管理的结果（本文选自《体验再造：赢得YOU时代的方法论》）。