倍市得，用数字教你做客户体验。
企业通常的顾客指标主要包括顾客流失率、顾客保持率和顾客推荐率等。一个公司平均每年顾客流失率（Customer Attrition Rate）有10%~30%的顾客在流失。
事实上，很多公司可能并不知道：
- Who失去的是哪些顾客
- When什么时候失去的
- Where哪个顾客接触点失去的
- Why为什么会失去
- What不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎么样的影响
- How如何挽回他们。
他们注重开源，也就是拼命获新，却不注重客户挽回和客户运营。
今天要讲的两个数字5% VS 40%，源自《挽回顾客——如何重新抓住流失客户并使他们忠诚》一书，意即花费同样精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能重新挽回老顾客。
美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来 25个新顾客;每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量;客户水平提高2成，营业额将提升40%。
所以，5% 和40%这两个数字告诉我们，避免和挽回流失客户正是降低销售成本、提升客户体验的好方法。