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在IDC最新出炉的《IDC PeerScape: 中国未来客户体验数字实践案例，2022》中，倍市得服务的华东某top股份制商业银行案例成功入选。
企业数字化战略的选择
IDC认为：后疫情时代，当人们已经习惯了数字化渠道和数字化服务，从儿童到老人，都被数字大潮所席卷。根据IDC全球CIO 2021年调研显示，客户体验是所有企业在数字化战略中优先考虑投入的重要方面。
IDC中国研究总监李连风也指出，“今天客户体验管理负责人正在寻找与他们有强烈共鸣的战略合作伙伴，能够挑战传统的客户管理模式，推动整个企业和组织向数字化、敏捷化和客户为中心方向前进。客户体验提升和管理技术供应商除了具有数字化技能以外，也应该具有广泛而深入的客户体验管理专业知识并能引领企业将客户体验差异化作为企业发展愿景的能力。”
倍市得银行业创新实践获得认可
以本次入选ToB行业实践的「倍市得与华东某top股份制商业银行」的合作为例。倍市得凭借自身专业的体验咨询规划服务和产品解决方案能力，帮助银行以全面客户体验监测驱动银行业务流程优化。
近年来，随着各项信息技术的持续发展与应用，金融产品与服务也相应发生一系列变化，以移动金融、互联网金融、智慧金融等为代表的各种新业态、新应用、新模式进入蓬勃发展期。
在监管政策趋严的行业背景下，技术加持确实为金融产品与服务发挥想象力提供了更广阔的空间，但同时也令金融产品同质化特征更加明显、同业竞争更趋白热化，此外还有来自“隔壁赛道”的跨界竞争。
为应对监管要求趋严、市场竞争加剧、客户需求升级，该行于2019年开始坚定做客户体验转型。
项目上线一年后，该行客户满意度实现了两位数的跃升，NPS净推荐值也相应提高，客户体验水平得到显著提升。在2021年第一季度，该行接受银保监领导对于客户体验数字化转型的检查和监督，获得了领导层面的高度认可。
银行业创新实践案例分享
项目实施前，该银行以建立零售各类业务全流程的体验监测体系为目标，期望实现：
▷ 以常态化、多渠道的调研形式触达全量客户
▷ 能对收集到的调研数据做智能分析与可视展现
▷ 实现调研问卷内容与各内部指标相关联
▷ 以内外部各项指标数据交叉验证客户痛点并给予优化方向
倍市得为该行提供了整体的零售业务体验咨询规划服务和产品解决方案，主要措施包括以下四个方面：
01、全客户生命周期的体验旅程管理
基于客户需求的体验旅程地图开展端到端的旅程梳理，为后续的监测体系和平台建设奠定全局性的指导基础。
02、采用多样化体验监测指标贯彻客户全旅程触点
以净推荐值NPS为北极星，对各级指标进行逐层拆分，以便更精准的衡量客户体验，找出影响客户体验的驱动因子。
03、设置多种客户声音收集渠道
以在线化的调研问卷为触手，该行客户体验监测平台基于问卷调研中心，实现网点、个人贷款、手机财富等多场景“端到端”高效捕捉客户心声。配合行内现有的NLP能力对客户提供的大量文本类数据进行智能话题判定及情感分析。
04、个性化激活和实时性预警执行
通过不同的客群属性（购买产品、会员等级、存款金额、性别年龄等维度）等信息，智能匹配相关体验，以此收集精准的答题数据，实现围绕不同客群的更细颗粒度交叉分析。
借助体验管理平台预警模块，完成客户经理、产品和总行业务层的穿透和打通，实现客户心声实时传递，提升行内部问题从发现到解决的精准度和及时率。
写在最后
随着金融行业整体环境种种变迁，加之银行各业务场景对应不同目标客群、业务旅程的实际情况，仅仅只是“听”客户抱怨和投诉就显得有些“力不从心”。如何更快、更精准地捕捉到顾客心声，同时做到及时反馈和改善，成为更契合数字化转型背景的选择。
作为国内客户体验管理（CEM）赛道的先行者，倍市得致力于实现客户体验管理体系从顶层设计到落地全方案支持，助力企业打造全方位、极致的客户体验。通过梳理客户的体验旅程、全量数据采集和实时监测，及时发现客户痛点触发预警，跟进并安抚客户，形成闭环管理，甚至实现客户旅程的战略重塑，以体验驱动企业增长的飞轮。
