征集背景
全国用户体验创新典型案例征集活动是工业和信息化部科技司2022年工业质量提升和品牌建设重点项目内容之一，中国电子质量管理协会受工业和信息化部科技司委托负责具体实施，目的是为了总结用户体验创新经验，树立用户体验创新标杆，促进用户体验创新理念、工具、方法的实践应用。
提交单位
长沙银行、倍市得客户体验管理平台
团队介绍
「倍市得」客户体验管理平台，隶属于众言科技，是国内客户体验管理领域领跑者。根据IDC《2022中国客户体验测量平台市场份额报告》，市场份额第一，2022年全年市场份额超过第2~4位厂商份额总和。公司基于15年的经验/技术/能力的积淀，在上海、北京、武汉、广州、深圳及苏州均设有专业服务团队，已落地多行业、多场景的数字化客户体验管理方案，成为20,000+家机构数字化转型的优质合作伙伴，服务金融、出行、零售、餐饮、地产、文旅、互联网、3C、医疗、政务、教育等20+行业。此外众言科技旗下也拥有专业的问卷调研平台「问卷网」和科学的数据分析平台「SPSSPRO」，使其在数智化体验管理赛道上如虎添翼。
案例作者
许春晓、张霞月
案例摘要
随着国内外政治经济文化环境变化、技术水平发展以及金融服务“供给侧改革”等多因素交叠影响，银行业正在经历客户结构快速迭代、需求持续升级，构建以客户为中心的银行产品和服务生态势在必行。以此为背景，长沙银行持续探索数字化转型，并于2016年开始落地“一家智造快乐的银行”品牌战略（“快”即数字化、效率化，“乐”意在凸显服务至上的服务本质）。
得益于清晰的品牌战略和坚定不移的战略执行力，长沙银行在银行强者恒强的趋势下，逐步形成具有长沙银行品牌特色的差异化竞争优势。践行“快”“乐”理念5年时间，除了各项经营业绩关键指标亮眼之外，长沙银行整体信用风险指标不断优化，整体表现位列国内上市银行前列。
诸多成功实践之下，长沙银行更加深刻意识到：银行不再是一个地方，而是一种行为，发挥服务属性将成为持续保持差异化竞争优势的核心杠杆。从追求浅层的金融服务到深层共荣共生，思维的跃迁也在品牌战略上有所体现：延续“快”“乐”理念，长沙银行将品牌战略升级为“就是这么快·乐”。
以此为指引，长沙银行积极探索和落地全行数字化体验管理模式，并在大量调研与技术交流后，最终与倍市得（众言科技旗下客户体验管理平台）达成通力协作。以“轻咨询、重落地”为核心建设思路，项目实现领先于同业的全行数字化体验管理模式从无到有的突破，形成集合触发式客户满意度收集、全局防打扰、可视化仪表盘数展示功能等功能于一体的客户体验监测平台。
关键词
客户体验管理、体验数字化、数字化转型、CEM、体验价值
案例内容
一、 体验数字化将成为银行服务主旋律
1、数字化趋势之下，银行业转型从“可以”转向“必须”
随着经济发展、技术进步，生产力的快速发展使市场供需关系悄然改变，奠定了“以客户为中心”的市场基调；与此同时，技术的发展也在影响消费决策，人们的行为模式、消费习惯等在潜移默化中走向数字化、个性化、精细化发展方向。市场环境发展趋势如此，也使得包括银行业数字化转型趋势迫在眉睫。
2、客户结构转化快、需求迭代快，是银行需要更加关注“人”的内因
聚焦到银行业发展变化中来看，移动互联网在银行业的持续渗透，使银行产品与服务不仅面向企业端，更与居民个人消费产生深度互动与融合。以个人客群为服务主体、以线上线下结合为服务方式等诸多趋势与表现，使得银行业客户结构转换快、需求迭代快等特征更加突显，也对银行业加速数字化转型、提升场景化服务提出更高要求。比如亲子家庭、银发一族、Z时代等典型人群标签，其背后都有各自的消费习惯与诉求，反映到银行服务与产品上也各有侧重。
3、紧抓“场景”提供品牌化服务，成为银行摆脱“千行一面”的重要契机
当前，尽管客户结构多样化的趋势明显，但面对日益复杂且个性化的需求，大部分银行所提供的产品与服务还存在同质化等不足，无论是对于企业端需求还是个人端需求，没有银行自身特色的产品与服务将成为客户粘性弱、客户流失高的重要原因。而与此对应，单一银行如何针对核心客群、提供优势领域的优质服务、为客户打造极致体验，将成为银行建立自身特色、摆脱“千行一面”的有力支撑。特别是对于中小银行而言，抓住关键场景、深度切入居民生活，以“看不见”的银行提供无处不在、无感深入的金融服务，将成为长久霸屏客户心智的核心关键。
4、将体验思维注入银行经营文化，或成银行抗击赛道内外竞争的软实力
随着金融监管框架持续更新迭代，非银金融机构和银行在资产管理、财富管理、投资银行等中介服务领域的竞争将持续升级，以金融平台为典型代表创新服务模式将成为除同业之外的竞争之一。面对行业内外部激烈的竞争形势，以数字化体验管理思维为内核，提升金融服务效率、升级客户体验将成为致胜关键。
综合上述诸多行业内外发展形势，长沙银行自1997年成立以来，伴随中国经济的快速增长，品牌自身影响力与服务力也在持续提升。而随着服务版图持续扩大，意味着品牌担负的责任与使命也更大，如何将长沙银行“聚焦客户、实干为本、快乐同行”的核心价值观通过每一位长行人的服务让客户感知到，成为驱使长沙银行探索“客户服务”的重要动力，也成为长沙银行延展客户服务价值、贯彻“快”“乐”理念、落地数字化体验管理模式的核心推动力。
