“数字化重塑商业”早已不是新话题。
一方面，信息技术的持续渗透，正以前所未有的速度和深度重塑商业形态与规模，“互联网+”成为时代赋予商业零售行业的烙印;
另一方面，随着“Z时代”悄然崛起，自带互联网基因的年轻群体逐渐成为商业零售的消费主力，“Z时代”主宰商业零售发展去向的时代悄然来临……
- “Z时代”当道，哪些规则正在改变?
- “Z时代”如何影响商业经营?
- 商业零售企业如何用体验影响年轻人?
本期线上沙龙，众言科技高级副总裁郭晓波先生——《如何用体验，影响年轻消费者》为您揭晓。
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▍“Z时代”当道，哪些规则发生改变?
在我国国民经济快速发展的这几十年中，发生过三次具有划时代意义的消费革命：
三次消费革命背后，商品供求关系、信息获取渠道发生明显变化，商业研究侧重点也随之变化：
- 供求关系：从供不应求到供过于求，买方市场成为当前行业现状;
- 信息来源：从电视传播讯息到互联网全面渗透，移动互联网和社交媒体成为主流渠道;
- 营销重点：从“教育用户”到“消费反哺营销”，关注年轻消费群体的需求与偏好，“体验”成为促进年轻人消费的重要因素。
▍“Z时代”如何影响商业经营?
在传统的商业运营中，理性消费占据主要地位。以理性商业逻辑为核心，企业经营也因此形成具有针对运营模式，例如：如何定义产品、如何投放广告、如何管理渠道等。
而在“Z世代”占据主导消费地位的商业零售时代，“Z时代“”显露出明显的“非理性”特征。而大部分企业运营模式仍然“原地踏步”。感性主导决策的“Z时代”正在逐渐脱离传统商业运营模式的“掌控”。
制造“体验”，成为企业与年轻消费者“平等对话”的关键突破口。
▍商业零售行业如何落地体验管理?
过去，传统的企业经营更多基于内部职能规划业务流程，产品管理上也更侧重于产品功能本身;而现在，经营视角则更加注重从客户视角出发。
特别是结合当前数字化背景，企业加强与年轻人的沟通、构建体验管理闭环尤为重要。
1)多渠道的数据采集：基于多渠道、多触点，助力企业收集各个消费场景中的客户体验数据。
2)“千人千面”问卷体系：基于千人千面的问卷推送机制，企业可以根据客户不同的消费场景、购买特性，推送不同问卷，进而提升体验数据反馈率和准确率。
3)建立门店价值评价体系：实现对多门店的统一管理，对于连锁性质的零售企业跟进体验管理具有重要意义。特别是实现投诉满意度也纳入到门店评价体系后，将对连锁性的零售企业持续跟进并改善体验管理具有重要意义。
4)层级化的数据分析体系：针对零售企业多部门、多区域的特性，层级化的数据分析体系将为企业提供更安全、灵活的数据管理方式。
(模拟数据，仅供演示用)
5)以数据驱动会员管理：基于客户体验管理系统(CEM)中各项客户满意度数据，将为企业精细化的会员管理制度提供指导。
体验经济当道，商业数字化盛行，重塑中的商业零售行业将依靠“体验”产生怎样的蜕变?我们拭目以待!
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