珍惜与核心人群的每次互动，是奢侈品牌的最大关注点之一，所以一直注重客户体验反馈和心声数据的收集。但一来因为国内数据安全和合规问题原因，该品牌无法跨境收集消费者的心声。二来需要更懂中国消费者，更具备全面客户洞察和数智管理的国内客户体验管理服务商，来帮他们走好中国之路。
以倍市得服务的某国际奢侈品牌为例，为了适应中国市场的消费需求和经营模式，该集团决定寻求本土化的厂商来为其提供客户体验管理服务。然而，这对国内的客户体验管理厂商来说并非易事。
应对挑战
首先，如何妥善解决与品牌方的“中西合并”过程中的理念差异，响应品牌方的需求，是首要难点。
其次，相较于国外环境，中国的销售模式更为复杂，需要团队对国外的理念和运营方式进行深入理解，并结合国内市场运作特点，为奢侈品牌客户提供更契合的解决方案。这需要倍市得充分利用自身经验和产品优势来应对挑战。
成功经验
在本土化体验管理方案中，收集全面的原声反馈是关键。倍市得完成承接了该客户针对中国消费者完整的客户洞察和心声收集，关注品牌在电话销售、官网平台、各种电商平台等主流销售渠道的购物体验，并实现全面系统化的监测。他们还需要结合官网和App上消费者的关键行为节点，通过弹窗、浮层等交互模式精准地收集体验数据，力求数据在收集环节全量触达、精准还原。
在管理范畴上，品牌管理常常会惯性思维地从产品视角出发，而在体验思维之下则要求品牌在产品或服务设计中更多地从消费者视角出发。倍市得从消费者视角，遵循PDCA闭环管理思维，当负面消费体验产生时，针对低分反馈自动生成工单，及时响应流转，解决问题，挽回已经造成的影响，并且避免同类体验再次发生。确保整个产品体验、服务体验的一致性及高水准。
此外，倍市得也支持总部/大区/区域/门店/店员等可以及时查看自己负责范围的产品/服务反馈，通过拖拽式仪表盘，快速了解客情变化，找到问题在哪里，并且针对性的仪表盘，也为其更准确地决策提供支持。
此外，倍市得还注重以下几个关键点的赋能：
- 定义清晰的体验管理指标：体验管理不仅仅是收集数据和做分析，还需要制定相应的指标来衡量体验质量和效果，例如用户满意度、转化率、客单价等。这些指标应该与品牌的商业目标相对应，并在整个体验管理流程中得到反复衡量和优化。
- 实现跨部门协作：品牌的体验管理涉及到多个部门，例如销售、营销、客服、产品等。为了实现全面的体验管理，需要建立跨部门协作机制，确保数据和信息的畅通和共享，避免各部门之间的信息孤岛和割裂。
- 持续优化和创新：体验管理是一个不断优化和创新的过程，需要不断地关注用户反馈和市场变化，及时调整体验管理策略和实践。品牌应该建立持续改进的机制，通过数据驱动和用户参与来推动体验管理的不断进步。
倍市得协助该国际奢侈品大牌建立系统化的体验管理流程和指标体系，实现跨部门协作和数据共享，不断优化和创新体验管理策略和实践，为其中国市场的成功打下扎实的基础。