意大利百年运动时尚品牌FILA斐乐，于2009年被安踏收购，并在2011年明确定位为运动时尚品牌，在中国市场属于后来者。在过去的十年里，斐乐取得了令人瞩目的成绩，销售额从初始不到1个亿的市场份额，增长到了200多亿。
然而，2022年是一个具有挑战性的节点，因为斐乐主要渠道是线下，但由于疫情，线下生意受到了影响。此外，市场竞争也变得更加激烈，不仅来自大品牌如耐克和阿迪达斯，还有一些细分赛道上的新兴品牌的增长速度非常快。
在这个背景下，斐乐认识到了提升消费者体验的重要性。与倍市得深入合作，共同推进消费者体验升级。
周扬先生强调了体验与销售和品牌的密切关联。他指出，销售本质上是消费者乘以客单价乘以溢价乘以购买频率，而良好的体验可以促进复购和溢价。对于品牌来说，体验也可以提高喜爱度、推荐度和品牌的心智。
周扬先生解释说，在面对销售瓶颈和竞争压力时，他们意识到需要将体验融入整个销售周期。他强调了体验的重要性，因为它可以成为承上启下的纽带，提升销售和品牌的综合表现。
斐乐与倍市得合作的目标是通过建立全面的消费者体验管理体系来解决挑战。他们首先着手梳理了消费者的购物旅程，从线上到线下，了解不同触点的消费者需求和反馈。同时，他们建立了实时反馈系统，以便及时了解消费者的声音和投诉，并迅速解决问题。
周扬先生还分享了一个案例，介绍了通过系统监测消费者投诉，实时“倾听”、把脉客户心声，不仅利于及时响应、解决客诉，而且快速的体验修复，对复购率有了更积极的影响。他还强调了不同人群对于店铺体验的差异，以及如何根据不同人群的需求提供个性化的服务。
从零售渠道的角度来看，斐乐致力于打造顶级品牌，拥有高端的零售渠道，如斐乐的Ultra店和1号店。他们通过不同的触点和渠道来提高消费者的满意度，并不断更新店铺形象和产品线，以满足不同场景和人群的需求，支持销售和品牌的持续增长。
以下是周扬先生在“第四届客户体验管理论坛“上分享的斐乐实践的完整案例。
