作为一家全国性的大型医疗连锁集团，华厦眼科以其专家技术、连锁运营规模以及医教研管理体系的明显优势，在眼科医院领域脱颖而出。集团尤其注重患者的体验，与数字化体验管理领跑者——倍市得开展合作，以数字为眼，搭建患者体验管理平台，巩固品牌优势。
在架构保障方面，华厦眼科建立了一个三级责任管理体系，确保集团和医院之间保持通畅的沟通。基于这一体系，建立了三级联动的评议机制，用以评估和改进医疗服务质量。这一评议机制还与PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环相结合，以便不断发现和解决问题，从而提升患者服务品质。另外，标准化的培训体系，也确保了医疗团队能提供持续、稳定的优质诊疗服务。
此外，华厦眼科医院集团在绩效管理方面也将患者满意度融入OKR，设定患者服务和客服的日常目标和奖惩机制。这包括病房管理、术后回访率、投诉工单处理、问卷评估等各个维度，以及最终的患者满意度得分。他们为每个患者入院、出院的流程建立了分部门、分专业范围的检查标准，以确保医疗服务的一致性和服务质量。
数字化在整个流程中发挥了关键作用。华厦眼科医院集团利用数据和工具，与【倍市得】数字化体验管理系统的结合，精确诊断、科学优化服务流程和细节。通过持续监测患者视角的体验数据，不断提出问题并解决问题，以持续提高患者满意度。例如针对术中紧张的反馈，他们引入了压力缓解球，以帮助手术患者缓解紧张情绪。这些改进措施都被纳入了服务标准中。
数字化还改善了运营效率，通过监控数据化的体验管理，发现体验痛点并进行分析，从而优化诊疗环境和诊疗体验。同时，数字化使医院和集团形成了协同的全流程推进，加速业务规模优化，实现服务完善。
华厦眼科医院集团的数字化转型和体验管理取得了显著成果，服务效率和服务质量在2023年与2022年同比有了明显提升。这一成功案例印证了数字化体验管理在医疗服务行业中的巨大潜力，在“智见体验”（Envision with intelligence CX）的指导下，华厦眼科医院集团以数据为眼，不断为患者提供更出色的医疗体验。张昊志先生也表示，数字化体验管理将成为医疗行业不可或缺的工具，助力提高效率和服务质量。
以下是张昊志先生在“第四届客户体验管理论坛“上分享的华厦眼科患者体验管理实践的完整案例。
