12月27日17:00，由衡石科技与倍市得CEM共同发起的在线直播活动成功举办，本次直播活动围绕零售及快消营销厂商的现状和解决方案，邀请衡石科技首席解决方案架构师廖煜先生以及倍市得产品与服务副总裁陈凯先生做线上分享。
针对当前零售行业诸多崭新的消费形态，品牌与客户之间的触点发生质的改变。从“货场人”到“场货人”，再到现在的“人货场”， “人”成为新零售时代的核心要素，他们不仅要求商品的质量与价格，还要求获得更好的服务与体验，需求个性化、渠道多元化成为零售行业新趋势。
以此为背景，如何借助系统打破横向协同“次元壁”、建立数字化的经营体系，成为零售行业乃至全行业数字化转型的一大难题。 对此，陈凯先生表示：客户体验作为零售品牌超越同业的未来之路主要体现在三个方面：
(1)设计科学的互动旅程，并提供良好的互动体验;
(2)预测性干预取代滞后处理;
(3)赢得新客户并提升老客户生命周期总价值。
基于此，陈凯先生将零售行业的变化总结为“四新”，即：新人群、新旅程、新渠道、新品牌，并据此阐述了数字化手段洞察客户心声在行业潮流中的必要性。
他指出，客户体验管理系统是通过数字化的手段实时洞察客户心声，在动态变换的市场大环境下帮助企业实现新超越。
企业通过客户体验管理系统的数据采集分析，以“人”为中心，实现客户体验的精准洞察;同时具有个性化体验的产品将成为企业撬动增长的重要武器;全渠道实时监测线上购物/店内体验，帮助企业在每一个触点发现体验提升空间以及改进方向，避免滞后性。
就客户体验数字化转型过程中大部分企业都会面临的一些共性问题，进行了归纳：
(1)缺乏对自己客户的深入了解
(2)无法及时全面地收集整合客户之声
(3)无法高效分析客户反馈及体验数据
(4)缺乏对客户反馈的响应和闭环手段 针对这些问题，陈凯先生介绍了倍市得CEM是如何借助数字赋能，采取“四步走”战略帮助企业打造完整的CEM客户体验管理闭环能力，更加平稳高效地实现数字化转型。
在互动环节，针对大家关心的“为什么提升客户体验很难”，陈凯先生给出了自己的看法：
▶ 技术层面的原因：比如是否能高效采集准确分析;
▶ 组织文化的原因：比如虽然有意识但是碍于组织文化的变革迟迟无从下手，没有对应的职能岗位设置，也不与考核挂钩;
▶ 财务回报的ROI的原因：体验管理是一个长效工作，类似于品牌建设，很难短期直接的财务回报。
因此一旦确定要把客户体验改善作为企业长期发展的目标，那么接下来的核心就是自上而下部署一套科学的体验管理体系，并确保其有效落地运行。
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