你知道吗？「客户体验地图」这个概念其实最早诞生于设计领域。但随着体验管理概念的日渐盛行，国内外众多大型品牌企业或者咨询公司，在设计商业流程时也开始启用客户体验地图的概念，最耳熟能详的品牌名称例如：星巴克、乐高、宜家等。
1、什么是「客户体验地图」？
有人形容客户体验地图，就像是一把手术刀，先按照客户行为对需求做横向剖析，再从客户行为节点的角度做纵向剖析。
这个过程能够帮助我们以“故事化+图形化”的方式，直观展示用户在产品使用过程中的情绪曲线，从而帮助我们以更全面、更深刻的角度审视产品，进而提出具体的优化方案。
2、「客户体验地图」怎么画？
在描绘客户体验地图之前，我们首先要纠正一个误区：客户体验地图并不是一个独立的设计方法，任何一次客户体验地图的设计过程，都是基于对客户需求以及服务流程的深入研究才得出的。因此，要准确描绘出客户体验地图，通常需要经过如下几个步骤：
第1步：收集客户心声
通过调研观察和了解客户的真实体验和需求。
过去，受限于技术水平的限制通常以调研的形式开展，往往真实性与快捷性上存在不足。但是随着互联网技术的不断深入，以线上线下的综合执行能力见长的第三方平台逐渐以高效、真实的体验管理能力为企业了解客户、确定客户画像提供了便利。
第2步：拆解客户行为
基于收集得到的客户体验数据，结合产品服务的实际场景拆解客户行为。因为行为只是为了达到结果而采取的一种做法，通过拆解客户行为，我们可以帮助定位客户需求，进而有针对性地优化产品与客户产生交互的关键节点。
第3步：补充关键节点
接触点是客户与产品发生交集的对象，也可以理解为影响客户体验的载体。所以，当我们根据客户行为补充越多可能发生交互的关键节点，就意味着客户距离产品又近了一步。
第4步：分析各行为节点的客户情绪水平
通过前期对用户的调研，我们可以制作程度量表来衡量每个行为节点的用户情绪水平，例如在某个节点客户情绪或糟糕或满意，从而帮助我们清晰判断业务痛点或业务“爽点”。
第5步：标记业务痛点并提出解决方案
痛点就是客户需求没有被满足的具体表现，当某个行为节点的问题点越多，越说明该节点的客户体验越差，所以要还针对这些问题点尽早改善。
那么，是不是说解决了全部的问题点，就意味着达到了客户需求呢？并不是，因为可能还有其他隐藏的没有被发现的问题点，有的甚至连客户自己也不一定知道。
所以，「倍市得」认为，企业基于客户体验地图优化客户体验并非一成不变的，只有持续不断、动态的改进和优化才能不断提升客户体验、从而打造品牌忠诚。