又累又饿又渴，却精神依然振奋；
走出场馆大部分餐饮店已经歇业；
打车排队100+；
进地铁的拥挤程度堪比春运；
……
你需要什么？
需要一杯冰饮；
需要一顿都是歌迷的宵夜延续演唱会的余温；
需要一个有座位的地方来好好P图发朋友圈；
……
海底捞这时候拿着喇叭喊：免费接送到附近门店用餐。
真的很难不心动。
（图片来自于网络）
当演唱会热浪席卷全国，海底捞又来“整活”了。
演唱会结束后，海底捞用免费大巴接歌迷们去店内就餐。乍一听有些离谱，但是不得不感慨，海底捞是懂洞察的。
海底捞甚至还提前做好功课，播放爱豆的歌已经是基本操作，还将用餐区域按照应援色分开设置，算是将“饭圈”文化研究透彻了。
借演唱会扩充新的消费场景，也很好地填补了其夜宵时段的客流量。
当然，海底捞人已经不是海底捞近期第一次上热搜，就在上周，“海底捞可以洗头发了”冲上热搜。这家支持洗头的海底捞在无锡，洗头服务200捞币一次。
（海底捞消费1元=1捞币，100捞币可兑换10元）
这样算来，几乎吃完一顿海底捞就能享受一次洗头服务，我相信觉得洗头发是件麻烦事的女孩已经心动不已了。
甚至因为不想洗头而拒绝出门赴约理由-1。
海底捞的离谱却合理
洗头、捞人、夜市摆摊……这个夏天海底捞是当之无愧的话题王，同行傻眼又慌张，消费者吃惊却心动。
看似离谱，但是因为是那个将服务做到极致的海底捞，便又可以理解。这里小倍认为海底捞有两个方面让这些行为变得“合理”：
一方面，海底捞的这些“花活”都是基于当下消费需求的变化，针对不同区域、客群，推出更令人印象深刻的产品和服务，不断拓展用餐场景，满足大家多元化的用餐需求。
这依赖于对消费人群情绪点的精准洞察和情绪调动需求的满足，这个也是海底捞比较擅长的事情。洞察消费者的内心渴望，持续创新提供适应消费者不断变化的情绪需求场景，只有如此，才能培育长期、坚韧的消费者关系从而赢得长期高质量的发展。
这里非常典型的就是海底捞为消费者打造的生日消费场景；以及一人食的体验场景（用一个娃娃陪伴单人用餐的消费者）。这些都是基于其对新增长的细分消费领域的提早布局和对不同人群消费者情感需求的精准捕捉。
另一方面，构筑品牌的护城河就是让你的一些“出圈”行为更合理。就像是上面说的海底捞的洗头发服务，因为海底捞一直以来都以服务体验征服消费者，因此它要是想上什么服务你是不会怀疑的。
所谓护城河：
▶ 对内：鼓舞员工士气，加强信心；
▶ 对外：巩固老客户，做一个更会洞察他们内心的品牌，牢牢抓住其心智，借此不断扩大品牌影响力进行口碑裂变进行攻守转换。
而对于海底捞而言，它的品牌护城河正是贴心的服务以及超出预期的惊喜体验。因此，一个品牌的长红，需要的是护城河而不是单纯的流量。
那在当今去中心化的媒体时代，要建立品牌护城河更为本质上来说就是对用户的了解。这样看来，海底捞的逻辑就闭环了，深入的洞察来帮助企业构建品牌的护城河。
数智化手段助力构建品牌护城河
消费时代变迁和科技互联网大发展塑造了中国的年轻消费者，同时也给予了企业更多的手段去获取洞察消费者的心声。
从最初的人际交互式的询问满意度、以及一些市场调研项目来洞察消费者需求；到开始采用数智化手段来实现实时、持续的聆听；到开始铺展全域监测体系，譬如社交聆听、消费者共创、亦或是借助私域去做一些消费者的洞察调研，都是洞察需求的新方式。
（图片来自倍市得）
举个例子：
快消行业是一个对消费便利性要求极高的商品销售行业。一方面，消费频率高、使用时限短销售渠道繁杂等行业特征明显；另一方面，站在消费者角度看，快消品“冲动购买”属性强消费者购买决策往往对他人建议不敏感、受个人偏好影响更大。
倍市得服务的某快消品牌在项目启动前，该品牌拥有千家门店，线上线下营销渠道超过50条。庞大的品牌经营规模之下企业在消费者洞察、客户体验管理、产品研发、信息化系统部署、供应链管理等方面积极投入、不断精细化。以“顾客是最重要的影响因子”为一切方针政策的核心，该品牌将体验思维融入企业运营机制中:
一方面，深入洞察消费者行为趋势和需求反馈，力求以最短路径满足消费者需求;
另一方面，以持续提高企业整体运行效率作为支撑，不断优化客户体验和产品品质。
围绕于此，倍市得体验管理平台基于从问卷设计、数据收集到最终报告输出全程在线化、实时化的平台运转机制，实现消费体验从“输入”到“输出”无缝衔接。
为了满足高频的体验追踪与监测需要，平台支持问卷自主编辑和场景化投放并结合高效、灵活的可视化数据看板，实现实时监测和预警。
倍市得通过这些实战经验也总结了，帮助企业构筑护城河的三道工艺分别是“看清体系”、“量化体验”、“管理体验”。
看清体系：是指看清体验本身对企业的内外价值和应用点，从内向外，洞察体验本身的流向；
量化体验：是指构建一套完善的监测体系去看清、看全、看准，绝不是局限于可视化；
管理体验：则是赋能组织体验管理思维，驱动组织变革。
当然，以体验构筑品牌的护城河不是去照搬别人的成功经验，更不是交付一套工具和数字化方法论，体验在企业里的应用更像是一个“生命体”，通过不断地迭代去适应；所以体验管理在企业中需要落在组织内去驱动组织的变更并拥有自己的生命力去助力企业的持续成长。
