服务质量评价，给你9个量化方法 （上）
05 | 应用内调查
平均而言，所有行业的公司都会因为糟糕的体验而损失 3% 的收入。
在应用程序内的调查中，问题是在访问者浏览网站或使用应用程序时提出的，而不是在服务后或通过电子邮件询问问题。这可以是一个简单的问题。“你如何评价我们的服务?”——或者可以是几个问题。
06 | 客户费力度(CES)
这一指标是在一篇颇具影响力的《哈佛商业评论》文章中提出的。文章认为，尽管许多公司的目标是“取悦”客户——比如超越客户对服务的期望——但客户更有可能因为服务差而惩罚公司，而不是因为服务好而奖励公司。
虽然超出服务预期的成本很高，但回报却是有限的。作者认为，我们不应该取悦客户，而是应该让他们尽可能轻松地解决自己的问题。这是对客户体验有最大积极影响的地方，也是他们建议衡量的地方。
不要问“你对这项服务有多满意?”——它的答案可能被很多因素扭曲，比如礼貌。应该问“你花了多大精力解决你的问题?”
CES 的分数越低越好。一项调查发现，费力度高的客户，未来忠诚度较低(96%)。而费力度低的客户，只有 9% 会降低忠诚度。
07 | 社交媒体监测
随着社交媒体的兴起，这种方法越来越流行。对许多人来说，社交媒体是一种发泄方式。在这里他们可以发泄沮丧，让别人听到。正因为如此，如果你有合适的工具，这里就是倾听客户未经过滤的意见的完美场所。
08 | 文档分析
使用这种定性方法，分析和阅读你收集到的客户服务书面记录。你肯定会想要查看评级较低的服务记录文档，但是阅读那些评级排名较高的客服记录也很有趣。他们在哪些方面比其他人做得更好?
该方法的障碍不在分析中，而在文档中。对于实时聊天和电子邮件的支持，这是相当容易的;但对于电话服务，则需要在通话开始加一段恼人的提示音：“为提高服务质量，您的通话可能被录音。”
09 | 客观服务指标
统计数据为你的服务提供了客观、定量的分析。这些指标本身不足以判断服务质量，但重要的是，它们能体现你应该改进的领域。
- 各渠道占比： 它跟踪每个频道的服务咨询量。当与其他指标(如覆盖效率或客户满意度的指标)相结合时，这个指标有助于你决定提升或削减哪些渠道的服务量。
- 首次响应时间： 这个指标跟踪客户首次询问后收到回复的速度。这并不意味着他们的问题得到了解决，但这是很重要的一个信号——告诉他们你听到了他们的声音。
- 平均响应时间： 所有响应的平均时间。假设您的电子邮件有 4 个回复，回复时间分别为 10、20、5 和 7 分钟。此时你的响应时间是 10.5 分钟。关于回复时间，大多数通过电子邮件联系的人希望在 24 小时内得到回复;社交媒体渠道是 60 分钟。电话和在线聊天需要在两分钟内立即回复。
- 首次解决率： 首次响应解决的问题数除以需要更多响应的问题数。研究显示，73% 的客户认为首次接触的解决率是重要的客户满意度因素。
- 每单回复率： 它显示了你客服团队平均需要多少个响应才能关闭一个工单。它是对效率和客户费力程度的衡量。
- 未处理工单占比： 这是提交的工单数量与已办结的工单数量比较。越来越多的数据表明，你必须扩展服务团队。
- 客户成功率： 好的服务并不意味着你的客户总能找到他们想要的。但是跟踪发现他们寻找的产品和没有找到的产品数量，可以显示客户对你的产品是否认可。
- 问题转接率： 这个指标跟踪每个问题涉及多少个不同的客服代表。在电话支持中，客户很讨厌被来回转接，尤其是被迫反复描述自己的问题。《哈佛商业评论》将其列为四大最常见的服务投诉之一。
- 出错量： 单个客户的投诉/失败数量。它可以帮助识别需要改进的产品、部门或客服人员。
- 即时服务/排队率： 没人喜欢等待。即时服务是最好的服务。这个指标记录了即时服务的客户与排队等待服务的客户比率。比率越高，你的服务就越好。
- 平均排队时间： 排队客户等待服务的平均时间。
- 排队流失量： 有多少客户退出排队过程。这些都是失去的服务机会。
- 问题解决时间： 问题被解决的平均时间。
- 单次通话时长： 它可以让你了解谁是你最有效的客服人员。
其中一些指标也是财务指标，比如每个电话花费的时长和转接次数。你可以使用它们来计算每个客服人员的服务成本。如果成本吞噬了你的利润，赢得世界最佳服务奖也没有什么用了。
对于上面提到的所有方法和指标，有一点需要注意：当心平均值，它们会欺骗你。如果你的牙医在 90% 的时间里提供了很好的服务，但却有酗酒的习惯，并且在其余的时间里给你拔错了牙，看起来平均服务质量指标很高，但对你来说，也是一样的失败治疗。
如果同时跟踪异常值和标准差，就可以得到更真实的图景。衡量你的服务，以高平均值为目标，并通过减少异常值来改进它。