12月23日，倍市得「体验管理师训练营」在上海中心大厦惊艳开讲，延续往期“讲练结合”的模式，为到场学员快速构建体验思维、提升体验管理能力。
理论剖析：厘清体验管理核心三问
现场，众言研究副总裁兼研究院院长王枫老师，结合当下企业开展和落地体验管理体系现状，提出核心三问并予以解答：
首先是为什么，王枫老师指出体验管理势在必行，一方面源于消费端体验意识的觉醒，根据数据显示，零售行业的综合不满意率大约为3%，但如果发生一次不好的消费体验后，近6成的客户将完全或部分停止复购;
另一方面在于体验管理背后隐藏的潜在经济价值，有研究表明，实施客户体验转型的企业将为员工满意度带来20%-30%的增长空间，促进营收增长10%-15%，此外还将在提升客户忠诚、降低服务成本等方面价值明显。
其次是怎么办，客户体验管理作为一项系统性的工程，既需要纵向、系统化的驱动过程，同时也需要横向、跨部门的协同过程;基于此，由倍市得研发的DRIVES模型和BEST客户旅程体验模型，将为企业落地体验、设计顶层架构提供有效依据。
谈及体验成果的具体应用价值，基于多源的客户体验数据融合管理，使构建全局视角的数字化体验管理指标体系成为可能，将为企业逐步落地从客户经营、流程优化、产品创新、高效运营等多维度的体验管理蓝图。
场景拆解：宜家式客户体验“养成”
提到宜家的消费感受，很多人会立刻联想到自助式选品、沉浸式采购以及以及旅程终点上的物美价廉的冰淇淋甜筒，每一个细节之处都藏着宜家聚焦用户驱动、塑造360度体验的“小心机”。 训练营现场，来自宜家中国的市场与消费者洞察总监吴晓露女士，以宜家的购物体验为原型，分析零售企业全渠道的顾客体验管理经验。
吴晓露女士指出;零售行业从跨渠道到全渠道运营的最大迭代，核心在于数据与技术的加持，一方面，海量的客户体验数据为更精细化的客户体验管理提供支撑;另一方面，基于技术手段的洞察，也使实时性、连续性、场景化、个性化的客户体验感知与管理成为可能。
现场实操：体验旅程地图动手画
从体验思维到体验落地，不同的业务场景之下客户体验千人千面，即使同一个人在不同体验触点上，体验也各不相同，体验差异化既是企业开展客户体验管理的难点，同时也是其魅力与价值所在;为此，结合具体业务场景、基于客户体验旅程，成为全面实时客户体验管理的第一步。 训练营尾声，结合导师讲解与剖析，学员以虚拟场景为例实操演练，绘制客户体验旅程地图并做现场讲解。
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