众言科技高级副总裁郭晓波：数字化客户体验管理，助力品牌实现客户价值。
成功有法可循，借鉴成功品牌的体验管理秘诀，或许能对我们自身企业有所启发。郭晓波先生为到场嘉宾从成功企业的案例剖析着手盘点：大零售客户体验管理的案例解析和实践经验总结。
同时，针对本次参会嘉宾的所属行业，郭晓波先生选择了快消品、3C以及奢侈品三个行业的倍市得成功实践。
它们有的侧重于快速定位个体消费者，及时修复负面体验和反馈；有的侧重于从项目制、满意度调研到在线、实时化的客户体验管理的监测和管理的转变；有的侧重于西方成熟体系与国内特殊消费场景的兼顾。
尽管侧重点不同，但是这其中都离不开倍市得客户体验管理价值赋能方法论及数字化客户体验管理的落地实施。
更多数字化客户体验管理落地的案例可以关注我们的《2022客户体验管理白皮书》，这里面有倍市得与这些行业头部客户在客户体验管理方面共创的成果，对于各行业开展客户体验管理实践也具有示范和参考作用。
<CxHub客户体验社区>主理人龙国富：不同的企业在某个时期，对投资数字化技术建设的意愿有强弱的差别。
本次沙龙我们很荣幸地第一次邀请到了龙国富老师来到活动现场与刘胜强主任以及郭晓波先生共同参与沙龙的“彩蛋”环节——圆桌讨论。
龙国富老师拥有自己的同名公众号，也是<人人都是产品经理>2022年度人气作家。在SaaS产品设计、服务设计、客户体验管理等领域都有着深入研究。
（右一为龙国富老师）
在圆桌讨论环节，龙国富老师针对目前企业非常关注的几个问题进行了阐述：
Q1：客户体验怎么去帮助企业持续盘活手里客户？
针对这个话题龙老师从三个关键词入手——DTC、持续盘活、忠诚度进行阐述：
1）DTC：找到企业的2类目标人群
龙老师阐述了客户消费模式的变化，强调企业需要以消费者为中心，挖掘全生命周期价值为导向，除拉新转化外还关注互动与复购。
企业可以把更多注意力放在消费过程、使用/体验过程上，想办法友好地与客户产生更多互动，在那些客户消费过程中会延伸出来的场景中。
2）持续盘活到忠诚度
持续盘活可以理解为持续有效触达用户，并得到转化。这里龙老师强调了三个点：有意识去还原客户旅程、合理控制客户的预期以及在客户生命周期中寻找到关键时刻。
最后，通过客户持续的满意、口碑推荐，客户生命周期的体验管理，达成真正意义上、态度和行为两者兼具的客户忠诚。
Q2：数字化技术的发展在客户体验提升的过程中是怎样与业务去融合？
针对这个问题，龙老师首先阐述了客户体验在企业中会经历的一些共性过程。而谈及如何与业务相融，他认为：要做的就是转变思路，不再只是把客户体验当作一种功能来做，应该“附加”于设计过程中，而不是驱动设计过程，让它成为企业的核心使命。
未来，我们的体验沙龙还将聚焦更多细分行业，在全国各地陆续开展，也希望与行业伙伴共同探讨数字化客户体验管理的落地与价值，我们下场活动见。
